Horváth＆Partners是私营和公共部门组织绩效管理和绩效优化的专家。因此，我们为客户提供咨询服务，从开发经营理念到在公司解决方案。此外，我们还通过霍瓦斯学院以培训研讨会和继续教育活动的形式传授我们的知识。

我们的咨询方法基于与客户密切的合作关系和合作。项目团队中的公平和团队互动，不断关注结果，是一个关键的成功因素，特别是在将有关客户的具体情况的知识与我们经验丰富的咨询师的外部观点相结合时。通过这种方式，我们开发出强大的业务理念，在结构，流程和IT系统中实施，帮助员工将新解决方案转化为日常工作。

我们有一个明确的目标，我们所做的一切：你的改善。

我们希望通过我们所从事的每个项目的工作解决方案为客户创造附加价值。为他们的公司带来的好处在我们赢得的独立研究和顾问排名（例如“最佳咨询”）（WirtschaftsWoche）或“咨询市场的隐藏冠军”（WGMB，Fink教授）中获得的奖项经常得到尊重。最重要的是，这对您来说意味着一件事情：在Horváth＆Partners，您的团队中有600多名顾问，他们每个人都以创业精神，对解决方案的关注以及Horváth＆Partners成功实施的渴望 - 实际上，通过我们在Cordence全球联盟的会员，全世界有2500名顾问。

德国

Oliver Weber

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奥地利

辛迪·佩雷斯立宪

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瑞士

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Alexander Vocelka

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知识生产力已经成为生产力，竞争力和经济绩效的关键。知识已经是第一产业，这个产业为经济提供了基本和中央的生产资源。«

彼得F.德鲁克（* 1909年），美国管理培训师，顾问和出版人与奥地利根源

我们追求提高组织绩效的目标。我们对学术界的接近和创新的企业文化是完美的灵感来源。当我们将我们的概念和方法置于持续不断的审查和发展过程中，花费大量的时间来研究管理研究的最新成果时，我们有很多要谈的。我们通过专家论文和书籍获得的成果和经验。

如果您还想从这些出版物中获利，那么我们网站的这一部分就是这样。在这里你可以找到关于我们主题的出版物。

如果您有任何问题，请发送电子邮件至horvath**[ta]**vath-partners.com。

众所周知，许多道路通向罗马，对顾客也是如此。今天，客户之旅是一个复杂的过程，许多接触点在决策过程中指导数字网络买家。需要全面的协调，使所有渠道能够在综合整体沟通过程中得到最佳利用 - 换句话说，就是全渠道管理。客户的目标是不再感受到单个渠道之间的变化。

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Kai Bisgwa

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今天，客户之旅被认为是所有关于客户互动数字化问题的出发点。在这种情况下，全渠道管理被认为是最先进的。但是我们怎么才能真正理解这个术语呢？全渠道与多渠道，跨渠道管理有何不同？

说白了，今天的产品在不同渠道上展示和销售的事实就是“老帽子”。多渠道策略早已在企业环境中建立起来; 他们被客户所了解。“多通道”描述了几条主要自给自足的通道并行分布。渠道之间通常没有互动; 在这个模型中，消费者不可能从信息阶段到购买阶段跨渠道执行该过程。所以他或她通常被绑定到他们最初选择的路径上。在多渠道管理中，单个元素的积累不会为产品或服务的提供者提供任何附加价值。

所有渠道的相同信息

与多渠道管理相比，跨渠道管理意味着进一步的发展。公司通常还会与跨渠道方法并行地为多个销售渠道提供服务。与多渠道方法相比，关键的区别在于客户可以在客户旅程中更改信息和销售渠道。由于跨渠道策略总是呈现关于产品的相同信息，因此平台是网站，小册子还是目录，或者是店内的销售人员。在采购过程中，买方可以轻松地在不同的信息和通信路径之间切换。

这可以用一个例子来说明：杂志上的广告产生客户对产品的兴趣。因此，他转向互联网，告诉自己他选择的目标，并与其他产品进行比较。作为一名本地关联人员，他最后拜访了他所信任的零售商，并在那里购买了该产品。在跨渠道管理中，供应商面临的挑战是确保所有渠道产品的一致信息。产品信息的中心协调对于实现这一点至关重要。然而，销售渠道往往在技术和组织方面继续保持独立。

渠道之间的无缝转换

全渠道管理是这一系列销售策略中额外的，目前最先进的开发步骤。所有销售渠道的最佳使用是全渠道管理的核心。与跨渠道管理类似，沟通和采购流程跨渠道进行。所有关于产品或服务的数据管理以及客户都使用中央系统进行控制。通过这种方式，买方可以访问所有产品信息 - 不管他或她目前正在使用哪个渠道。这就是为什么它也被称为“无线”商业或无缝商业。客户可以无缝地从一个通道切换到另一个通道，而无需跨越分界线。由于客户数据也是同步的，通常需要个人账户。

无线商务当然是销售渠道的目标：在线和离线渠道被合并为一个持续的，无限的客户购买体验。信息水平和采购流程在所有渠道上实时同步。买方觉得购物是一个独立于所使用平台的独立过程。在后台运行的先进CRM系统可以同步数据，压缩信息，并从这些信息中获得理解，从而优化销售流程。

智能设备和移动设备起着至关重要的作用。例如，顾客可以在他的笔记本电脑上放置在线购物车中的物品; 同时，这个过程是在他的智能手机上的购物应用程序中注册的。然后，他可以使用平板电脑，台式电脑或智能手机完成购买。对客户个人旅程的分析有助于预测未来客户的采购过程。

合并营销和销售

在实践中，全渠道管理不仅仅要求打破传统的销售和佣金结构。这也要求营销和销售合并。在这个过程中，顾客的便利始终是重中之重。目标是在适当的时间在每个可能的销售渠道上提供有关产品和服务的所有信息，以及有关客户和他或她的行为的信息。

所有行业的公司都应该打开自己的观点，即只有在客户选择产品路径时才能控制客户的程度。未来如果所有的销售渠道都设计得同样简单和透明，并且包含相同的信息，那么只有可持续地实现增长。全渠道管理需要对客户旅程进行深入的分析和评估，以实现销售渠道的同步化 - 通过统一的销售团队激励机制。

全渠道管理需要

对客户

旅程进行完善的分析和评估。

必须确保所有销售渠道的相同信息。

世界正在发生变化 - 与此同时，我们的需求也在变化。在数字时代，客户主要期望透明度，简单的流程和密切的对话。到目前为止，对于公司来说如此挑战 但处于变化状态的世界也为决策者提供了前所未有的机会，从而长期获得高知名度的客户，并提高公司自身的销售业绩。这个世界的门户被称为数字客户体验管理。

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Thorsten?

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“特别的东西”是有差别的。在数字化转型的时代，满足客户期望已经不够了。一个必须超过他们。随着客户和公司联系人数量的不断增加，这一要求变得更加困难。公司的目标是了解并认识到所有这些接触点，并以始终如一的高品质内容为他们提供服务。

数字客户体验管理（DCXM）为管理客户体验提供了一个全面的方法 - 明确关注数字世界。公司可以用它来识别，分类和积极适应客户的需求和期望。客户保持长期应该加强; 满意的客户应该成为忠诚的客户。同时，这也为品牌及其产品创造出热情和真实的大使。

数字化议程上的主要议题

DCXM对于公司具有巨大的战略意义，因为关于客户需求的知识和对其行为的预测为定制产品和服务提供以及有效的营销活动奠定了基础。因此，它现在是大多数公司数字化议程的首要位置。电子商务的各个方面，数字化客户跟踪 - 也涉及到数字平台的使用 - 通过客户关系管理（CRM），将永久改变销售策略和结构。在有关某些经验的数字化价值观的帮助下，产品和服务在整体上彼此协调，情绪化，然后在互联网网站上呈现，客户正在搜索，期望或被引导到这些内容。

虽然客户体验通常也包括离线体验，但是客户受数字环境中的体验影响很大，因为他们通过移动设备不断在线。用于分析他们的愿望和期望的跟踪方法正变得越来越复杂。Horváth＆Partners的销售专家Robert Daubner博士说：“数字媒体的透明度迫使企业采取对他们自己的主题和产品采取批判的态度。“这使他们更接近客户。那些通过真实的沟通成功地产生了消费者和产品之间的情感联系的感觉，给他们的客户关系提供了高度的真实性和可信度。

沿着客户旅程的典型阶段

在

数字世界中，所有销售渠道的理想产品体验  都是至关重要的。

四个核心项目今天和未来

在实践中，数字客户体验管理包括数字客户旅程，数字用户体验，数字接触点管理和全渠道管理四个要素。所有出售产品和服务的公司如果想要面向未来，并将数字化进一步发展，那么今天和未来几年，这些元素将成为这些元素的核心项目。

成功的销售组织正在把事情掌握在自己的手中，并从客户的角度组织客户旅程。这个旅程准确地定义了在客户和公司之间的不同接触点使用哪个信道，以及何时采用公司的主动信号。聚焦客户的数字化习惯，有针对性地应用新的数字机遇早已成为强制性的销售任务。那些熟悉客户到产品的路径的人可以使用这些数据来提高销售业绩。

客户体验管理：如今，数字化是公司内部的最高纪律，在管理议程上被列为重中之重。

更多

监测工具绘制并评估个别客户和整个目标群体的行为。Horváth＆Partners销售咨询部门负责人Thorsten Lips强调说：“这些见解为企业提供了持续调整客户旅程并进行预测的机会。” “未来的销售卓越将远远超过与客户的传统互动，而这仅限于一个接触点。相反，所有信息将通过所有销售渠道流向销售组织的中央办公室。“内容和客户互动将根据新近度和接触点进行评估; 客户将被自动重定向并提供额外的内容。从客户角度来看，不同销售渠道之间的转换不再可见，

内容处理

和分发的方式需要

被定义为销售

策略的一部分。

根据用户需求定制

用户体验不是基于公司的营销和公关策略，而是基于客户的信息需求。这些需求对于回答哪些内容需要在哪些渠道和哪些格式上提供的问题至关重要。与客户进行持续的实时对话，以及通过持续调整营销和公关沟通来评估客户利益的正确工具 - 这些都是销售的关键因素。电子商务公司在寻找正确的内容策略时提供定位。他们已经确定了获得最佳数字用户体验的关键：讲故事与组成，渠道，设计和语言内容元素相互协调，故事讲述唤起真实的情感。

现在，每个行业的公司都必须制定内容策略，确保数字内容的组织和协调，以满足用户的需求，并与业务目标保持一致。这些战略的重点是网站内容，特别是在着陆页上。这些提供了最高程度的互动，因此是最重要的接触点之一。在移动设备大量流通的过程中，专业内容策略的重要性不断增加。由于Google最近开始赞成网站的移动版本，因此销售人员必须了解哪些内容会影响排名，内容在移动设备上的显示方式，正在追求哪些业务目标，以及内容的制作和发布计划如何工作。良好的内容策略可以创造高转换率，并将尽可能多的目标网页访问者转化为买家。先决条件：完美的用户体验。

DCXM的四个核心要素

接触点在哪里？

数字接触点管理包括所有数字内容活动的协调，旨在为客户在客户旅程的每个交互点提供出色的体验。销售的一个主要目标是不断优化个别联络点的客户体验。现有的客户关系可以通过这种方式得到巩固。新的业务可以在客户对客户的对话中产生。Thorsten Lips解释说：“对接触点所有互动的分析提供了关于哪些接触点对于公司营业额最重要的信息，并能够对未来内容策略进行相应的优先级排序。

为了服务多个销售渠道，动态市场和异构目标群体需要新的策略和接入客户。联网多样化的沟通渠道，同时服务于所有目标群体，是企业的一项重要任务。客户不重视销售渠道，而是重视理想的产品体验。全渠道管理结合了所有的销售和沟通渠道，或在网络中并行使用。确保所有渠道的销售工作的先决条件是高效的CRM技术和一致的数据。统一的CRM应该提供一个对话界面，销售人员可以使用它来管理内容并整合来自与客户交互的信息。

确定正确的触摸点

Horváth＆Partners在实施DCXM时支持来自不同行业的公司。通过数字营销的创新方法和客户流动分析，营销专家提供了公司可以用作掌握数字化带来的巨大动荡和新挑战的基础的战略环境。罗伯特·杜布纳（Robert Daubner）解释说：“保险行业客户最近的任务之一是确定相关的接触点。“到目前为止，他们还没有一个工具来找出100多个确定的接触点中哪一个对于目标群体是重要的。已经有一年多的时间已经致力于寻找到目前为止的重要客户旅程。“Horváth＆Partners确定了三个最重要的客户旅程，也是四到五个保险产品的关键影响因素。

有效的CRM技术和

一致的数据是

连接所有销售渠道的先决条件。

许多行业需要进行模式转换才能成功使用DCXM。Daubner先生表示：“保险行业并不是唯一一个倾向于自己界定接触点的公司。“但实际上，这个观点必须是客户的角度。因为客户决定他或她想与公司联系。对于企业来说，这意味着相反的情况：如果可能的话，他们必须在所有接触点提供适当的内容。“DCXM的概念可能起源于B2C部门，但其机制也适用于B2B业务。

结构性后果

DCXM影响整个企业的结构和文化。这意味着引入全新的，有时不熟悉的过程。产品和内容可能的重新定位需要灵活的流程方法，编辑内容规划，所有销售渠道的编排，以及对管理错误的高度容忍度。

DCXM是任何公司可持续发展的重要转型步骤。如何处理和放置内容成为销售策略中的核心任务。在许多公司中，通过实施全渠道管理等重要的个别主题，而不立即引发组织重组，可以显着提高数字销售绩效 - 但是，这必须以前瞻性的方式完成，全面调整。组织数字化客户体验不是一次性的过程，而是需要不断的变化和调整。

评估结果，准备预测，制定策略 - 对于少量数据，我们非常熟悉这些流程。但是，当处理大量复杂的数据时，我们很快就达到了极限。由于数字化，越来越多的海量数据（大数据）可用。为了利用其中的信息潜力，需要全新的预测方法 - 特别是在销售方面。

Sabine Hartje

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由SABINE HARTJE，THORSTEN LIPS和THOMAS-LUDWIG MAYER

计划，实施，量化，评估 - 控制周期通常如何工作。大数据和智能分析的优势主要在评估阶段发挥作用，因为这个过程的一个关键因素是对未来发展的估计。如果用数字方法优化销售量的周转预测，则可以获得特别显着的附加价值。除了精确预测为销售功能提供的好处之外，其他运营功能（如采购或生产）也可以受益。

如今，营业额预测通常由销售人员和经理创建，有时还需要预测和简单的统计技术。缺点：创建过程资源密集，同时预览信息的质量并不总是符合管理层的期望。这样，参与者的不同经历和基本条件（如激励）可能导致主观影响的预测，从而对相同的初始数据产生不同的预测。此外，还需要进行大量的协调，以巩固不同层面的预测。这些只是公司通常每年只进行几次综合预测的几个原因。这意味着管理层并不总是可以根据预测做出经营业务决策。另外，预测的质量不一致限制了公司管理层使用的可能性。

更灵活，更精确，更快

为了更好地管理不确定性较低的公司或部门，决策者需要持续的预测，根据所有可用的数据提供高质量的预览信息。如果这种类型的模型是自动化的，创建预测的成本就会迅速下降。另外，可以通过这种方法有条不紊地确保所有地区，部门和职能的一致预测。

借助先进的数学统计模型，例如，可以使用外部和内部公司信息来帮助计算机辅助预测传入订单和其他影响周转的参数。这些自动化预测会提供给销售人员，以便在必要时对其进行更正。这些专家估算有助于学习预测模型不断提高预览信息的质量。

具有统一

数据库的数字预测可以取代资源密集型

投影过程。

由于它们的使用频率更高，并且能够收集越来越多的数据点和附加信息维度，所以基于计算机的模型将变得更加精确和可靠。人们不同背景经验的主观影响被排除在外。但是这不仅仅是学习的机器。所涉及的员工也能够提供越来越好的市场评估。进一步的好处是：数字预测可以在自动化时更快地生成，因此可以用作过程优化的基础。

数字预测为可以清晰识别趋势的发展提供了非常好的结果。相比之下，突然的，以前闻所未闻的事件 - 像大众汽车尾气排放丑闻 - 不能被预测具有任何有效性。能识别早期破坏性事件的“商业雷达”在这种情况下是一个理想的补充。

数字预测的组成部分

数字预测的有效性主要取决于三个组成部分：数据，算法和可视化。数字预测需要来自内部（有时是外部）的数据尽可能广泛。数字预测然后通过数据清理进行调整和丰富。虽然传统生成的预测只能使用汇总和简化来管理数据，但是当可用数据更加全面和详细时，机器计算预测的结果会得到改善。强大的算法在此基础上产生预测。另一方面，可视化使得用户可以看到投影，使得信息的使用变得容易。理想的情况下，用户界面的设计方式使得可以通过移动网络在不同的设备上实时调用预测（复杂度相应降低）。如果专家能够使用接口记录他们对预测的估计，这将有助于机器学习，并改进未来的预测。

由于大数据，更准确的预测

在Horváth＆Partners的支持下，世界领先的泵和阀门制造商之一KSB开发了一个数字预测来预测订单。在项目开始时，分析了哪些数据可以用于预测。在这个过程中，很明显，只需使用来自CRM和ERP的历史数据就可以产生非常好的预测。即使经过两个月的运行期，模型和算法也可以预测到来订单的可能性比以前好得多：所有机会预测的准确性从63％上升到79％。指导实验室的数据科学家开发了模型和算法。

这个和其他项目表明，数字预测可以使用先进的模型和算法进行计算; 这些预测在质量方面胜过以前的预测，同时也更快。这样，精心策划的CRM和ERP系统的数据通常至少可以达到人工预测的质量。另外，特别是外部数据，可以扩大预测期，进一步提高质量，从而整体上改善销售和运营计划过程。现在的任务是在公司的具体框架条件下利用数字预测，并从中收集经验。有一点是肯定的：面对巨大的潜力，数字化的预测将成为所有公司的“良好实践”。

数据销售预测需要什么样的数据？

VOCELKA主数据，客户要求的建议，或包含有关产品，数量，价格和日期的信息。出价记录和与客户的所有交互都是有意义的：他们收到了多少报价，他们是如何提供的，他们中有多少是委托或拒绝的，客户沟通是如何开始的？这些数据通常在CRM和ERP系统中可用。也有价值：关于客户的外部微观信息，如销售潜力或盈利能力以及经济和汇率等需求的宏观决定因素。

这些数据如何使用有用的信息？

VOCELKA首先，在模型范围界定期间定义目标函数。然后进行数据整合和准备，通常通过一系列可配置的数据清理和富集算法。随后将数据标准化为逻辑正确并具有必要的密度和分辨率。之后，选择两三个不同的模型并对数据进行训练以学习它们。最后，使用最好的模型。

机器预测的好处是什么？

VOCELKA机器模型形成一个尽可能完整的相关参数系统，包括关键的外部决定因素。这样就可以更精确客观地描述目标维度的未来发展，而不是通过传统流程所能实现的细节，同时也将努力减少90％。模型还包含许多精确的功能杠杆。例如，这可以为制定投资组合，调整报价策略或改善客户沟通等方式推导出策略和行动方案。