一、人员安排：每班经理一人,吧台一人,服务一人

二、责任区域：

a)吧台：吧台,前厅,厕所,包间

b)服务：卡座,散座，操作间

c)经理：全部

三、岗位责任：

a)吧台：

1、接受经理的指派工作，全权负责本班组工作。

2、以身作则，责任心强，敢于管理。

3、检查本班人员出勤情况，工作是否合格就绪，并对服务员当天的工作，纪律等方面进行考核登记，并及时向主管反映。

4、处理服务中发生的问题和客人投诉，并向经理汇报。*~ZlG8jD

5、对下属员工进行业务培训，不断提高员工的专业知识和服务技巧。lmNR1

6、保证责任区域的卫生整齐，仪容整洁，不擅离岗位,做好本班组物品的保管和

卫生监督工作。

7、随时留意客人动向，督导员工主动、热情、礼貌待客。-5p%W]!

8、要求服务员熟悉菜肴特点，善于推销菜肴与酒水。

9、完成餐厅主管临时交办的事项。

10、负责记录现金流水账,销售日记账,晚班人员负责将当日销售收入现金存入银行,写好工作日记，做好交接手续。

b)经理：

1、接受总经理的指派工作，全权负责本店工作。

2、及时了解当天的茶品,茶具,工艺品等货品的库存情况,根据茶楼用茶单和客人及公司预订情况,配备包装好当天所需用的所有茶品。

3、根据不同对象的客人，介绍他们喜欢的茶品,茶具等。

4、接受客人的临时订茶。

5、解答客人提出的有关饮茶、茶楼设施等方面的问题，收集有关意见，并及时向经理反映。ZV5o

6、仪容整洁，不擅离岗位。B!1I*

7、保证责任区域的卫生，做好一切销售准备、

8、在服务员不在门口迎宾时,负责来客人的带位和迎送接待工作。

9、负责记录销售日记账,仓库分类账,晚班人员负责将当日销售收入交前台人员存入银行,写好工作日记，做好交接手续。

c)服务员：

1、按照规格标准，布置包间和茶桌，做好饮茶前的准备工作。

2、做好营业前洁净用具和使用后的卫生入柜工作，确保所用具、玻璃器皿等清洁、卫生、明亮、无缺口。桌布、茶巾干净、无破损、无污迹。

3、按服务程序迎接客人入座，协助客人点茶点菜，向客人介绍茶品特色或菜点。

4、仪容整洁，不擅自离岗。

5、勤巡台，按程序提供各种服务，及时收撤用具，勤换水壶,烟盅。

6、擅于推销食品酒水。熟悉茶单和菜单的内容，如：茶品和食品的制作方法等。

7、准备好开餐前各种菜式的配料及走菜用具，并主动配合厨师出菜前的工作。协助厨师沟通前后台的信息。

8、了解菜式的特点、名称和服务方式，准确、迅速地将各种菜肴送至客人。

9、了解点菜和结账方式，及时将点菜单,结款单送交厨房和前台。

10、按程序将客人礼貌送出门口,清洁卫生,写好工作日记,做好交接手续。

四、服务流程

a)迎客：当客人进入大厅时，迎送员以鞠躬礼（30度左右）欢迎客人、并说“欢迎光临先生/小姐，请问您几位？需要包间吗?请您这边走、”把客人带到坐位后，为客人拉椅请坐，(拉椅时注意先女宾，后男宾。如果客人需要宽衣时，帮助客人将衣物挂好)双手把点茶单递给客人，说道：“先生/小姐，这是我们的茶单,请问喜欢喝什么茶？我们有花茶、乌龙……。”(视客人情况主动推荐一两种茶,如果客人要求吃饭,可再递上点菜单)要求语气亲切，使客人有得到特别尊重之感觉。I3

b)泡茶：如果客人点的茶没有供应时，应抱歉说：“对不起”同时为客人建议别的同类茶品、客人点茶后，注意复述给客人听，确认无错漏后说“先生/小姐，请稍等”、按客人的点茶和人数选用适用的茶具,采用相应的泡茶手法为客人斟茶、(注意不要打扰客人间的谈话,如客人提出要求,再为客人介绍茶品)将茶杯放于茶托上，斟茶至七八分满，从客人右侧递上说“请品茶”。然后离开、

c)点菜：如果客人要求点饭菜,注意询问客人口味,及时与厨师联系,确定菜品,向厨房下订菜单、用托盘将饭菜按订单上的桌号，准确的呈送给每一位客人。注意不能让客人久等，最多不超过10—15分钟，如时间稍长，要及时向客人说“对不起”表示歉意。如客人有急事，一定要与厨房联络，尽快出菜。上菜时，应礼貌地向客人表示：“对不起，让您久等了。”*~q/+~1z

d)续水：定时为客人续水,注意更换烟灰缸、进包间门前要敲门,听到客人同意时再进入、进门后应礼貌地向客人表示：“对不起，打扰一下,为您续水。”*~

e)结帐：结帐时用结帐夹，在客人右边、礼貌的说：“谢谢，先生/小姐总共×××元”注意收款和找零时应唱收唱付，钱款当面点清。

f)送客：拉椅方便客人站立，提醒客人不要遗漏物品。送客人至餐厅门口，行鞠躬礼并说”谢谢光临”客人走后，应及时检查是否有燃烧的烟头，是否有遗留物品,收撤茶具餐具,k清理现场重新布置环境，恢复原样、3ese

g)要求：服务员服饰整洁，语言谦恭、物品订位、记录清楚、下单及时。对客人应有求必应，有问必答，态度和蔼，语言亲切，服务周到，应在客人开口前满足客人的要求。服务过程中，尽量能够称呼客人的姓,随时注意客人动态，及时处理突发事件、向新客人提供详细地有关茶楼经营品种的介绍和资料，以提高客人的兴趣，建立联系、对一些老顾客，应注意建立宾客关系档案（客史档案）,与客人建立良好的关系。

五、每日流程

a)更换工装,检查仪容仪表。

b)打扫生卫,检查花草,饰品。

c)参加班前例会，进行当日工作安排。

d)前台和销售人员根据晚班工作日记核查对账、

e)早班人员填写工作日记,双方核对财物,货品数量无误后签字交班

f)晚班人员清点财物货品,填写工作日记、

g)打扫卫生,检查各房间门窗,电源,流水,确定安全后锁门下班

h)前台收银人员将当日现金收入百元以上款项存入银行