第一讲：电话销售工作概述

电话营销和电话销售两者之间是有差别的，电话营销是一种更广泛的层次，从广义上来讲，电话营销包含了电话销售，它分成两种职能：电话营销的营销职能和销售职能。

一、电话营销的营销职能：

1、建立和维护营销数据库

整合你的客户资源，建立客户数据库，这是客户关系管理中的一部分。如果你没有一个营销数据库，你的电话销售的模式、销售代表的效率等方面肯定不会特别高。

营销数据库对企业来讲是一个长期的，而且是非常有效、非常重要的资源。不少的电话销售人员，每天一进入公司就开始翻黄页，然后翻报纸，心里在想今天要给谁打电话，为什么？因为公司没有一个有效的营销数据库来支持他，这样他的工作效率就会非常低，同时也可能会造成一些客户资源的浪费。另一方面在内部管理上出现混乱时，可能会出现七八个销售代表同时打电话给同一个客户的情况。所以要建立一个有效的营销数据库，把这些资源整合起来，然后把这些资源分配给销售代表。

2、获取各种信息

一家企业要想扩大自己企业的产品品牌，要想更好的进行销售，它要做很多的营销活动。例如，企业要搜集很多信息，包括与决策人的相关信息、竞争者的信息、潜在的消费群体的信息等等。

3、获取销售线索

思考一下时间是花在那些现在就有需求的客户身上，还是花在未来三个月、六个月或更长时间都没有销售机会的客户上，或是将时间花在最近就有销售机会的客户身上呢？究竟哪一个对你是最有帮助的呢？大部分的销售人员势必会将自己的时间花在最近就有销售机会的客户身上，而这就是一种销售线索的挖掘。

4、组织研讨会和会议邀请

随着商务活动的越来越多，很多企业都在通过组织各种会议、研讨会、产品推介会等各种方式去影响你的客户。那么电话在这里面就起到了很重要的作用。

二、电话营销的销售职能

销售职能包括销售产品、交叉销售、提高销售，包括建立客户关系，当然客户服务也是它的销售职能之一，虽然说客户服务是一种服务职能，但客户服务对销售人员很重要，所以也应作为销售职能的一部分。

第二节：电话销售的作用

电话销售是客户关系管理中的一部分，它有以下几方面作用：

1、可以帮助企业降低销售成本：

公司的销售成本比较高。根据调查，一个成熟的需要面对面地去跟客户交流的销售人员，他的成本是一个非常成熟的电话销售代表成本的4～5倍，所以通过比较可以看出使用销售人员的成本是比较高的。

2、可以帮助企业提高销售效率：

电话销售是一种非常快捷、方便的手段。电话是世界最快的交通工具，在很多情况下不必当面沟通，通过打电话就可以解决问题，达成销售协议。所以通过电话销售能很有成效地提高企业的销售效率。

3、可以帮助企业更有效利用资源。

4、可以帮助企业有效的建立产品品牌和扩大品牌影响力。

5、可以更清楚地直接把握客户的需求。

6、可以更清楚地直接把握客户的需求，与客户建立长期的信任关系。

第三节：电话销售工作的六个关键的成功因素

1、准确地定义你的目标客户：

一定要准确地定义你的目标客户，否则的话，每天打出哪怕再多的电话，可能都是徒劳无效的。

例如，池塘里面有非常多条的鱼，各种各样，你希望得到哪种鱼呢？你要先观察，你想得到的那种鱼大多集中在什么地方，不要没有目标的胡乱钓鱼。在目标客户最集中的地方去寻找客户才能取得好的效果，效率才会提高。

2、准确的营销数据库

有了目标客户，你还需要做一个客户的数据库，准确的客户数据库，由你的销售代表每天从数据库中去调出自己的客户资源，然后去打电话、跟进等等，这样销售效率也会有很大的提高。

3、良好的系统支持

如果有一个客户关系管理系统来做支持，你的很多资源都可以实现共享，包括你的销售效率，你的管理效率也都会有很大的提高。除此之外，企业想实施电话销售，电话销售中非常大的挑战，就是怎么样在电话中跟客户建立起一种信任关系，这种信任关系其实基于两个层面：①企业与企业的信任关系；②企业与个人的信任关系。假如你的产品品牌足够大，客户购买你的产品很可能是出于对你的产品品牌的认可度，对你公司的信任度，这是企业与客户的信任关系。而五个销售代表都跟客户接触时，客户可能跟其中的一个销售代表来合作，因为他个人可以跟这个客户建立起一种销售关系，是企业与个人的信任关系。

4、各种媒体的支持

5、明确的电话销售流程

销售流程很重要，如果没有一个很明确的销售流程，会造成一个大家可能相互牵扯不清的局面。比如销售代表的主要工作是为了筛选销售线索，然后把销售线索转给外部销售代表，假如某个销售代表自己判断这个客户应该是一个目标客户，但是当他把这个销售线索转给外部销售代表以后，外部销售代表的反映是这个客户不是公司的目标客户。这时就会出现双方对某些问题认识上的不清楚。所以企业一定要有一个流程，也就是应有一个电话销售的流程来提供支持。

6、高效专业的电话销售队伍

最后，你一定要有支非常强大的电话销售队伍。电话销售的一个组织机构非常重要，电话销售内部一定要划分成两个分工不同的小团队，其中一个团队是专门负责去寻找客户的（这个团队的商业意识应该十分强，因为商业意识注定了资料收集员去筛选目标客户时，他的准确率究竟有多高。）；一个团队是专门开发及维护客户的。这就是简单的组织结构。

实施电话销售是以公司内部的有效管理为成功销售的基础。一些企业虽然也在实施电话销售，但内部的销售管理十分明显的一塌糊涂，电话费用相当高而销售效率反而很低，公司反映这种销售模式没有什么好处。公司之所以做出这种反映是因为没有实现其预想的效果。所以公司内部的有效管理是绝对必不可少。

第二讲电话销售工作的相关内容

第一节：以客户为中心的电话销售流程图

以客户为中心的电话销售的流程是指以客户的需求、决策心理过程分析等内容为中心进行销售。无论我们是通过电话去购买产品，还是面对面的购买产品，不管是一个非常复杂的产品，还是一个简单的产品，每个人在进行决策时，基本上都会经历一个心理的决策过程，这个决策过程刚开始时处于一种对现状的满意，过一段时间之后，会发现一些与自己所期望的目标有差距的地方，即客户会认识到产品的某些不足之处，当这种不足之处发展到客户难以承受的程度时，客户就会采取行动———换个供应商。找到新的供应商之后就要进行评估，这时客户的评估标准，就与以前不满意的地方非常紧密地结合起来。客户从评估结果中选择其中一家公司，接下来进入谈判阶段，最后进入实施阶段。

电话销售系统的流程图：

主动地去打电话给客户，会面临这样一个流程：通过资料收集部门获得一些合格的销售线索，然后制定打电话的计划和目标，之后打电话，此时你需要一个有效的开场白，通过几十秒去吸引你的客户，否则客户很可能就会挂掉你的电话。开场白吸引了客户的注意力以后，接下来要去了解客户的需求，不要一开始拿起电话就介绍产品，这样容易被客户挂掉你的电话，所以一定要先去探寻，去引导客户的需求，当确立客户需求以后再去简明扼要地介绍产品。

第二节：三种不同的电话销售模式

1、以关系为导向的销售模式

是在客户对现状处于满意阶段时介入，与客户接触并保持关系。所以，在以关系为导向的销售流程中，如果客户处于满意阶段，没有关系，通过接触客户并跟他建立起一种关系，然后在建立关系过程中找到客户的不足，发现客户的问题，引导客户认识问题，让他意识到他的问题存在的严重性，然后准备去妥善地加以解决，而你所要做的正是去引导他的需求。

而到了客户觉得自己的需求必须马上去解决时，这时销售人员要做的工作就是去进一步地明确客户现在的需求，这里面其实有两种情况：

◆客户的需求是自己明确起来的。

◆销售人员逐步去引导客户，让客户意识到他的需求的存在。

如果客户的需求是由你自己一步一步的引导出来，是你使客户产生了要去改变现状的想法，而且决定要购买，这时即使面临竞争，你的竞争优势也会非常非常的强。

2、以交易为导向的销售模式

是指纯粹的产品买卖，客户看重的是产品本身，而从什么地方购买，从哪个销售人员那里购买并不重要，客户往往很熟悉自己的需求,知道自己需要什么样的产品和服务、在客户已准备去选择时，销售人员开始介入客户，比如，销售人员打电话过去，然后问客户现在有没有采购计划，如果有，就开始跟客户交谈；如果没有，就去另找其它的客户。

有些产品是适合交易式的，因为这些产品本身价值都比较低，购买产品仅需几百元甚至几十元。为了这很少的几十元，跟客户保持一个长期的接触对企业来讲肯定是不适合的，所以应尽可能地把企业的产品品牌树立好，去积极地吸引那些目标客户主动地打电话进来。

3、顾问型销售模式

客户不太清楚自己的需求，例如第一次购买一个自己不太懂的产品时，这时客户需要的是一个值得信任的专业顾问来帮助他出出主意，以帮助他找到最适合自己的产品，这个时候销售员的价值就会体现出来。

第三节：制定打电话的计划和目标

电话销售人员一定要制订自己的计划，要明确自己的目标，为什么这点非常重要呢？事实上电话销售人员的业绩不外乎来自于两个方面：

1、电话量

很多电话销售代表的电话量不够，为什么他的电话量不够？这有很多的因素所决定，很多销售代表每天的时间大都花在哪里了呢？他们每天进办公室找资料，查找今天要打电话给谁，却从来没做过计划，没有明确自己的业绩目标。

假如你制订一个目标每天要打200个电话，那么今天要准备好明天打的200个电话，把号码全部列出来，第二天早上一上班，直接就利用黄金时间，早上九点到十一点半，下午两点到五点半这一段时间竭尽全力地打电话。

2、电话沟通的效果

电话沟通效果的好坏直接关系到是否能成功的销售产品，沟通的过程中不仅要谈吐自然流利，还要注意说话的内容顺序。平顺自然的表达会给对方留下较好的印象，有利于成功地销售产品。

第四节：电话销售中的最大挑战

任何一个生意的基础,关靠的都是双方建立起来的相互信任,信任就是电话销售的基础、那么,电话销售的最大挑战是什么,那就是：如果在电话中与客户建立起信任关系、

在销售领域内,信任有三个来源：对你公司的信任、对电话销售人员的信任、对你所提供服务（产品、）的信任，在这里，我们就电话销售人员层面进行探讨：

1、电话销售人员的讲话方式：这其实是你的声音表现是否专业，当客户对你的专业能力了解不多的情况下，首先会通过你的谈话方式，包括语音、语调等因素来判断你是否专业，所以，电话销售人员的谈话方式非常重要。

2、电话销售人员的讲话内容：这其实指的是电话销售人员的专业能力。如果是100%通过电话完成销售的，那电话销售人员就必须具有相当的专业能力，包括产品知识，行业知识，竞争对手的深入了解。因为客户希望的是在电话中与一个很熟悉他们行业的顾问打交道，而不是问一个只会介绍公司的人打交道。所以电话销售员的专业能力高，让额度民用工业从心里佩服你，信任关系自然建立起来。

3、电话销售人员是否坦诚：坦率而真诚往往才能取得客户的信任。坦率，就是要与客户开诚布公，举个简单的例子，电话销售人员要正视自己公司的产品相对不足的地方，并能与客户公正的去探讨它，而不是把自己夸得毫无缺点，甚至说谎夸大来欺骗客户。真诚，就是要从客户出发，真心想帮助客户。试想想，有谁会拒绝真心帮助自己的人呢？

4、电话销售人员是否可靠：履行诺方是可靠的一大标志，一定要遵守与客户约定的事情并按时执行，从声音也可以判断一个人是否可靠。

5、电话销售人员是否致力于长期关系的建立：作为电话销售人员，我们当然希望在最短的时间内与客户建立起信任关系，但客户需要通过了解、喜欢、信任这个过程才能建立起信任关系。也只有那些致力于建立长期关系的电话销售人员才更能赢得客户的信任。

当然，对于电话销售人员来讲，不可能面对面与客户沟通，面临的挑战和困难还很多，比如外界障碍，心理障碍，语言与理解障碍等，这都需要我们使用很多种方法来解决。

第三讲：电话销售中的一系列工作

第一节：电话前的准备

电话销售前的准备就像大楼的地基，如果地基打得不扎实，大楼很快就会倒塌。在打电话中与客户沟通的结果，与电话销售前的准备工作有很大的关系。即使你有很强的沟通能力，如果准备工作做的不好也不可能达到预期的最佳效果。电话销售前的准备工作包括以下几方面：

1、明确给客户打电话的目的

一定要清楚自己打电话给客户的目的。你的目的是想成功的销售产品还是想与客户建立一种长久的合作关系？一定要明确。这样才有利于实现打电话的目的。

2、明确打电话的目标

目标是什么呢？目标是电话结束以后的效果。目的和目标是有关联的，一定要清楚打电话的目的和目标，这是两个重要的方面。

3、为了达到目标所必须提问的问题

为了达到目标，需要得到哪些信息、提问哪些问题，这些在打电话之前必须要明确。电话销售开始时就是为了获得更多的信息和了解客户的需求，如果不提出问题，显然是无法得到客户的信息和需求的。所以电话销售中提问的技巧非常重要，应把需要提问的问题在打电话前就写在纸上。

4、设想客户可能会提到的问题并做好准备

你打电话过去时，客户也会向你提问一些问题。如果客户向你提问的问题你不是很清楚，你要花时间找一些资料或是不能清晰回答，客户很可能怕耽误他的时间或不耐烦而把电话给挂掉，这也不利于信任关系的建立。所以你要明确客户可能提问一些什么问题，而且应该事先就知道怎么去回答。

5、设想电话中可能出现的事情并做好准备

100个电话中通常可能只有80个电话是打通的，80个电话中又往往可能只有50个电话能找到相关的人，每次打电话都可能有不同的情况出现，作为电话销售人员一定要清楚在电话销售中随时可能出现什么情况，对于不同的情况准备相应的应对措施。

6、所需资料的准备

如果给客户的某些回应需要查阅资料，你不可能有太多的时间。你要注意，千万不能让客户在电话那边等的时间太长，所以资料一定要放在手边，以便需要查阅时立刻就能取出。而且手边所准备的各种资料自然是尽可能地越全面越好。

把客户可能经常问到的问题做成一个工作帮助表，客户问到这些问题时，你可以随时都能快速地查阅回答。

7、态度上也要做好准备

态度一定要积极。电话销售人员每天打的电话量相当大，而且每天遭受的拒绝也往往非常多，所以很容易造成精神上的疲倦，在这种疲倦的影响下，可能在打电话时，态度上就会情不自禁地不是很积极、热情。

有的电话销售代表，每次碰到重要客户要打电话时就会身不由己地特别紧张，担心客户已经选择了其它的公司，不再跟自己合作了。然而实际情况往往并不是他想像的那样，结果反而是自己的紧张可能造成负面影响。所以态度是否积极是非常重要的。

态度准备上还有一点很重要，就是一定要努力地培养自己养成与客户通电话时常常恰到好处地适时发出友善的微笑声。这一点在下文讲述沟通中声音感染力时再进行详细介绍。

第二节：开场白

给客户留下深刻的印象，吸引人的开场白很关键，开场白中有五个因素是很关键的：

1、自我介绍

自我介绍非常重要。例如，当电话接通后你说：“您好，我是携程旅行网广州电话销售部的某某某。”一定要在开场白中很热情地表示友善的问候和自我介绍，这是开场白当中的第一个因素：自我介绍。（相关的人或物的说明：如果有相关的人或物，要对相关的人或物做一个简明扼要的说明，这等于建立一座与客户沟通的桥梁。）

2．确认对方时间的可行性：

你可能要花3-5分钟的时间来跟客户进行交流，这时你要很有礼貌地询问对方现在接电话是否方便。当然这句话未必对每个人都适用，你可以根据实际情效忠有礼貌而又热情地征询对方的意见。

3、介绍打电话的目的

接下来要介绍打电话的目的。介绍打电话的目的时有一点很重要，就是突出对打电话给客户对客户的好处。在开场白中要让客户真正感受到你对他的价值究竟在哪里。

【举例】

携程旅行网是全国最大的旅行服务公司，预订全国的酒店和机票都可以拿到优惠折扣，去年己在美国纳斯达克上市，打个电话过来问候您，是因为您人际关系非常广，想了解一下您平时是否有出差或旅行的需求，如果有我们想免费给您邮寄一份资料过来给您参考，希望以后能为您带来方便。从这段对话中你可以看到，这段对话中吸引对方的方法有两个：

①“您人际关系非常广”，这是在赞美对方，对方听了以后肯定很容易接受你；②“想了解一下您平时是否有出差或旅行的需求，如果有我们想免费给您邮寄一份资料过来给您参考，希望以后能为您带来方便。”对这一点，90%以上的人都会感兴趣，所以他立刻就意识到你对他的价值在哪里，所以他自然也会乐于跟你交流。

4、转向探询需求

假如你是为了建立关系和挖掘他的需求，一定要用提问问题来作为打电话的结束，找到对方感兴趣的话题，客户就会乐于谈他自己的想法，开场白就会非常容易而顺利地进行下去。同时还应注意，打电话给客户时一定要对客户的各个方面有一个较为完整的了解。

第三节：探寻客户的需求

很多电话销售人员的销售业绩并不理想，是因为他们并不是在客户需求的基础上去做工作，而是纯粹的专门进行产品的销售。推荐相关的产品给客户，介绍产品的过程要在客户需求的基础上进行。探寻客户的需求包括以下几个方面：

1、对客户需求的理解：客户之所以购买你的产品，绝大部分情况下是由于客户对你的产品确实有需求，他本身有这种需求他才会买产品。所以一定要在完整、清楚地了解到客户的明确需求之后，再开始推荐你的产品，这里面有三个非常关键的地方需要注意：

◆对客户的需求有一个完整地了解：完整指的就是你应该清楚客户的需求都有哪些，这些需求中哪个是最重要的。

实际上，没有一家公司的产品能够完全满足客户的需求。所以客户去购买产品的时候，往往会出现这种情况：Ａ公司的产品可以满足他一种需求，Ｂ公司的产品可以满足他另一种需求。如果你不知道客户的需求中哪一种对他是最重要的，你就不能很好的引导客户选择你的产品。所以一定要对客户的需求有一个完整地了解，同时要知道哪一种需求对他是最重要的。

◆对客户的需求有一个清楚地了解：要对客户的需求有一个很清楚地了解。清楚的概念就是你不仅要知道客户的需求都有哪些，同时还要知道客户为什么会产生这种需求，他想解决什么问题。如果把客户的需求作为一种冰山模型来看，客户表面上表达的需求是冰山的表面，而它的下面更大的部分是看不到的。如果你不主动地去挖掘，你就不知道客户为什么会产生这种需求，他的驱动力究竟在哪里。你一定要想尽办法把他的内在的驱动力挖掘出来。

◆一定要明确客户的全部需求：只有当客户表达了明确的需求以后，才能推荐给他最合适的产品。如果客户没有表达产品需求，你可以介绍产品，介绍产品是有必要的，因为你要把产品信息传达到客户那里，可能就是客户的潜在需求。

一定要分清楚介绍与推荐产品是不同的。推荐产品是指在消费行为中告诉客户，这个产品对他是最有帮助的，他应该购买这种产品。

2、潜在的需求和明确的需求。

表4－1潜在的需求与明确的需求

类型潜在的需求明确的需求

是什么客户面临的困难、问题和不满客户明确表达的某种愿望

它为什么那么重要

来自于工作、部门、公司、行业如想要、在找、需要、希望、期望

感兴趣、一定要做到、我们的目标是…

举例我们的计算机经常死机我的目的是要解决我的一个问题

现在供应商服务不好我需要第一时间技术支持

我现在的计算机速度太慢我希望我的计算机不会被太早淘汰

◆潜在的需求是指什么

明确与潜在是互相对应的，与明确的需求相对应的就是潜在的需求。潜在的需求和明确的需求的概念是有差别的，潜在的需求是指客户目前所面临的问题、困难以及不满。例如对于笔记本电脑，现在感觉速度有点儿慢，这就是目前所面临的一个问题，可能成为将来的需求。

◆明确的需求是指什么

明确的需求是指明确表达解决现在问题的一种主观愿望，例如客户说：“我觉得现在销售人员的沟通能力不是很强，很有必要提高他们的沟通能力。”这时客户已表达了一种明确的需求。潜在的需求和明确的需求一定要区分清楚，这点很重要。因为研究表明在一些较大的相对比较复杂的产品中，明确的需求会起关键作用。

3、引导客户的需求

如果你很口渴，一瓶水的价值对你来说是相当高的。付出很高的代价才能买一瓶水时会使你感到犹豫的，但是当你已经感到不喝水就会死去时，你就会不惜任何代价地买水喝。所以在电话中，先去了解客户的潜在的需求，然后逐步去引导客户，让他去表达一种明确的需求，到这时再去介绍产品，客户接受的可能性就会非常大。

4、探询客户需求的关键是提出高质量的问题

除非提出高质量的问题，否则你不可能知道客户的需求。开场白结束后，要提出高质量的问题来引导客户谈他自己的想法。

第四节：根据客户需求推荐合适产品

你了解了客户的明确的需求，知道这些需求中哪些对客户是最重要的，而且你知道客户的具体的需求有哪些，接下来就要进入下一个环节—针对客户的需求来推荐自己的产品。

一、三个重要概念

1、你独有的销售特点，也即是你的卖点：

这个卖点是指你的公司、产品或服务跟所有的竞争对手不同的地方在哪里。比如携程的酒店覆盖面、机票网络，携程旅行网，能为客户节省时间，带来方便提高效率等

2、你跟其它公司不同的商业价值究竟表现在哪里。这种商业价值一定要跟客户的需求紧密地挂钩，只有跟客户的需求紧密地挂钩，它才能成为独有的商业价值。例如，电脑的种类有很多，其中戴尔电脑是做直销的，假如客户有一个需求就是希望跟直销公司合作，这时它的这个独有的特征就能成为一种独有的商业价值。

但是如果说无论做直销也好，做经销也罢，对客户来讲都没有任何的影响，从这个角度来讲，这个独有的特征就不会对客户造成任何独有的商业价值。除非你能引导客户，让他相信直销对他来讲是最有帮助的，也就是设法去引导他的决策标准。否则，这一独有的特点就不会给客户造成太大的影响。独有的商业价值是跟客户的需求密切地联系在一起的，所以你要知道自己的独有特征在哪里，同时应知道客户的需求究竟在哪里，尽可能地把自己独有的特征跟客户的需求紧密地结合起来，这样在竞争中才能获取优势。

3、进行产品介绍时，指出这个产品有什么特征；有什么功能；它的好处究竟在哪里。

二、产品推荐三步骤：

你跟客户在电话里沟通后，得知客户的主要需求，也就是他需求中的最重要的一个。这时你就可以针对客户的需求来把你的产品介绍给他。介绍产品有三个步骤：

1、表示了解客户的需求

向客户表示你了解他的需求。例如，你知道对方参加培训的愿望是希望在培训结束后，真正提高电话销售人员的销售和沟通能力，从而来提高销售业绩。希望提高销售业绩，这才是他们希望跟培训公司合作的根本原因，培训课程只是一种表面的需求，根本的原因在于希望提高他们的销售业绩，这才是一个根本需求。

2、将需求与你的产品的特征、利益或你的卖点及好处相结合

表示了解客户需求，把他的根本需求表达出来，要注意将客户的需求和自己的卖点及对客户的好处结合起来，介绍时应这样表达：“在我们为期两天的电话销售技巧培训中，将结合您实际工作中的电话销售人员所经常面临的问题，进行大量的模拟练习，这样两天结束后，我相信他们一定可以十分有效地提高电话销售和沟通的能力，并把这种能力用在日常的工作中，肯定可以提高业绩。”

上文表达中突出了模拟练习和结合他们实际面临的问题来进行。因为在学习时，只有结合他们实际面临的问题，他们的这种主观能动性才能充分地得到提高，而模拟练习是对他们有很大帮助的。

接下来就是告诉对方有以下的好处：“电话销售人员在两天结束以后一定可以提高电话销售和沟通的能力，并把这种能力用在日常的工作中，肯定可以提高业绩。”强调提高业绩，让客户相信你可以很有成效地帮助他，满足他的需求，所以一定要针对客户的这种需求来做介绍。

3、确认客户是否认同

在电话销售中，一个非常重要的沟通技巧就是要确认客户是否认同。问题就在于打电话中你不可能看到对方，不知道当他讲了这句话以后的面部表情如何，所以一定还得再用语言来确认。例如：“您觉得这样适合吗，您看我的理解正确吗？”

三、需要注意的问题：

1、何时向客户介绍产品：根据客户的需求来进行产品的介绍，这里存在一个时机的问题。当你对客户的需求有一个清楚、完整和明确的认识以后才可以介绍产品。所以在打电话中应该知道，当客户表达明确需求时，也就是他有愿望去解决他的问题时再介绍产品比较合适。

2、判断客户是否愿意探讨

如果客户乐于跟你在电话中交谈，可以继续进行。如果客户还没有准备好跟你谈，那就最好下次再谈，以免给客户造成一种压力。所以一定要确定客户是否真正乐意在电话中探讨，你可以征求一下客户的意见，判断在这时客户是否愿意跟你交流。

3、善于使用交叉销售

电话销售中存在一个提高销售额的方法就是交叉销售。它实际上是给客户介绍你的产品的一个附带产品。一个交叉销售的例子是：某客户通过我司预定过酒店和机票，我们进一步向客户介绍：“我们不但有全国酒店和机票的预订，自助游产品也是我们的强项，您如果外出旅游也可以尝试我们的服务。”这其实是在做一个交叉销售，也就是在销售你的主要产品的同时还销售相关联产品。

4、昂贵产品的销售

不鼓励销售代表向客户建议昂贵的东西。但是如果这种产品真的可以帮助客户，对他来说是物有所值的，你当然要向他介绍了。因为有可能客户买了便宜的东西以后，发现不是很适合，反过来也会影响你的信誉度。电话销售人员一定要有这样的意识，就是在电话中把握住机会，向客户介绍真正对客户有帮助的产品，而且对自己的业绩又会有提高的产品给客户。

第五节：电话中的促成

解决客户的顾虑并促成产品的销售

1、解决客户顾虑的模式

◆表达同理心：

站在客户的立场上考虑问题，对客户表达同理心是减少客户顾虑的一种十分有效的办法。

【举例】如果客户向你投诉上次使用我司服务当中，抱怨会员酒店的地理位置十分不理想时该怎么办？首先，你应立即对客户说“谢谢您的意见反馈，我们未为提供您理想的酒店，给您带来的不便请您原谅。携程大多数会员酒店的地理位置都是不错的，可能少数酒店不够理想，这可以跟我们用户对地理位置的不同需要有关。如果您下次再作预订，可以向我们预订员尽可能多提供一些您的要求和信息，比如：详细的地理位置，价位或特殊要求等，以便我们为您介绍您满意的酒店。“

◆询问顾虑产生的原因：

鼓励客户把事情讲清楚，因为客户投诉时的情感因素在起作用，所以要鼓励客户详细讲述。比如说：“能不能更具体地讲一讲，这确实是一种让您受到不公正的待遇、一件让人伤心的事情”，同时还要注意一定要表示歉意。

◆提出妥善的解决方法：

清楚客户产生顾虑的原因后，应针对客户的顾虑提出自己的妥善的解决方法。例如你是一名保险代理人，只有在弄清客户的顾虑之后，才能为客户选择最合适的险种，只有在你提供的保险产品确实能真正满足客户的需要、解决客户的顾虑，客户才乐于接受你的产品。

◆确认客户是否接受：

要征求客户的意见，根据客户的顾虑来提出自己的妥善解决方法后，一定要确认客户是否认同，是否接受你的建议。

2、发现成交信号

介绍完产品后要注意，电话中的促成很重要。所谓促成就是一定要有一种成交的意识。很多的销售人员的沟通能力很强，可是他的重点都集中在去了解和挖掘需求、建立关系上，很少有意识要求客户下订单，谈来谈去，最后客户却没有下订单。所以你一定要抓住机会在电话中去促成客户下订单。

3、要求客户下订单的最佳机会

◆得到客户的认同以后

在一些情况下，你还可以把握住机会去想办法促成成交，打电话给对方时可以感受到对方认同。当客户不断认同你时，也是要求客户下订单的最佳的机会。

◆解决客户的疑问以后

当客户已希望跟你合作了，然后他有了某些疑问，如果你非常好的给他解释了这些疑问并得到了客户的认同，这时客户的满意度很高，对你的信任也达到了较高的程度，这也是一个比较好的促成成交的机会。

第六节：电话后的跟进

跟进的环节非常重要，应该根据不同客户的情况采用不同的跟进措施，你的客户基本上可以分为三类：1、真正的客户。2、近期内可能会有需求的客户。3、近期还没有机会合作的潜在客户。对这三种客户要采用不同的跟进措施：

1、真正的客户：

如果是新客户，你的服务一定要到位。因为对于新客户，他对你只有初步的信任，这种信任关系薄的像纸一样，如果你对他的第一次服务不到位，客户不满意，这张纸就会很快被撕破，在这种情况下，要花很长的时间来建立这种信任关系。你要明白，你不可能做到100%的让客户满意，所以最好在开始合作之前，尽可能地降低客户的期望值。不要给客户做出合作会使他100%满意的承诺。

2、近期内有希望合作的客户

对于近期内有希望合作的客户，这时候跟进就非常重要了。这时的跟进一定要非常紧密。在跟进时要注意以下两点：

◆采用不同的方法和手段

跟进客户时一定要有不同的方法和手段。不能每次打电话时都讲同样的内容。其实除了电话以外还有很多的跟进方法：例如电子邮件、传真、信件等，要用不同的方法跟客户接触，而且一定要让客户觉得你确实是真心的关心他。

◆利用自己的同事

一定要注意利用自己的同事或亲友，因为每个销售代表都不可能保证天天或时时都在电话旁边等着接电话。有时客户打电话进来，你恰好不在岗位上，假如这时你的同事没有帮你留言，也没有及时地把信息告诉你，你就会丧失掉一个难得的成交机会。所以一定要善于利用同事，明确地向你的同事嘱咐：即使你不在时有电话打进也一定要帮你留言并把信息传达给你。

3、近期没有合作机会的潜在客户

对于近期内没有机会合作的潜在客户，一个月联系一次比较好。要注意保持联系时的尽可能手段多样化，不要每次都用电话，除非你可以在打电话中提供一些新东西。对于可能长期都没有合作机会的潜在的客户，建议通过电子邮件告诉客户自己公司的进展状况。

这样做的主要目的是让客户记得你，客户现在没有需求不等于将来也没有需求。你只有不断地跟他保持接触，他一旦产生需求时就会记得你，主动打电话给你。建议少用电话跟这类客户接触，你的电话一定要最大限度地主要用在新客户和潜在客户的筛选上。

4、优质的客户服务

没有任何一家公司可以100%地满足客户的需求，所以不可避免地会在服务的过程中出现客户的投诉。当然处理客户投诉并不一定是电话销售代表要去解决的，因为很多公司另有专门为客户做此项服务的人员。但是不可避免的会出现这种情况：销售人员卖了产品给客户，客户投诉自然而然会首先想到销售人员。所以客户打电话过来时，首先要了解客户有什么不满意，然后对他做一些合理的解释，最后建议客户去找客户服务人员，这样你跟客户的关系会更稳定一些。

自检：看自己是否做到了以下工作：

（1）我用不同的方法联系不同的客户。

（2）我知道一天中的什么时间打电话给客户最合适。

（3）我记录了近期内有合作机会的客户的名单。

（4）我准备好了如何跟进这些客户。

（5）我准备了必要的产品和服务信息以便随时都能准确地回答客户的提问。

（6）我准备好了纸、笔等用品以便记录客户的信息。

（7）我准备了明天要拨打的电话号码。

（8）我确定了解对方的观点以后在做回答。

（9）我试着去了解对方的感受。

（10）客户说话时我会做笔记。

第七节：获得新客户的有效途径

1、从客户那里获得推荐

如果能从客户那里获得推荐，让客户给你推荐其他的客户，这是一个非常有效的手段。假如有人打电话给你，请你帮忙推荐客户，这时你最大的压力不是你能否帮他去推荐客户，而是你推荐的这个人是否真能得到很好的服务。

所以让客户推荐其他的客户时，一定是你跟这个客户已经建立了非常好的信任关系，客户觉得推荐客户给你没有问题，才可以要求客户推荐其他的客户。在这种情况下，比如打电话说：“陈总，上一次我们合作到现在已经三个月了，所以我今天打电话给您呢，主要想看一看在这三个月中，您对我们售后服务的一个看法，看我们什么地方还需要改进和提高？”“很满意是不是？那谢谢您对我的鼓励了，是这样陈总，因为考虑到您这边呢，对我们的服务非常满意，那我也想把我们这样的一个服务提供给其他人，所以您现有的同事里边，您觉得有没有人可能也需要我们这样的服务呢？”这里要注意征求他对你的意见。

2、从同事那里获得推荐

在你认识的人中，也可能有人需要你提供产品或服务。挖掘同事的朋友或朋友的同事这样的关系，这种情况更有利于你收集更详细的客户资料。当然你如果面对的是企业，在认识的同行中，您觉得谁可能还会需要你的服务，由同行来介绍同行是一个比较理想的方法。

第四讲：电话销售中的沟通技巧

第一节：增强声音感染力

在面对面地交流时，身体语言至少可以对对方产生相当大的一部分影响力，以增强讲话的效果。但在电话销售中，由于不是跟客户面对面地来进行交流，彼此都看不到对方，通常用身体语言无法影响到对方。所以在电话销售中很重要的一点就是你的声音，通过增强声音的感染力来对客户产生影响。

有人做过统计，在电话销售中，成功的因素大概有55%以上是跟声音相关的，剩下的45%才是跟讲话的内容相关的。你讲话的方式和讲话的内容，这两者的有效结合才能对客户产生很大的影响力。如果细分，在电话中增强声音的感染力可以从三个方面来注意：

一、声音要素：

在电话销售中很重要的一点就是你的声音，通过增强声音的感染力来对客户产生影响。在声音方面要注意以下五点：

1、热情

一定要注意自己讲话是否有热情。想一下，跟客户在电话里交流时，如果你板着脸不笑，讲起话来相应地也很难有热情，所以这种热情程度跟你的身体语言有很大的关系。你要尽可能地增加你的面部表情的丰富性，如果你希望靠热情来影响对方，你的面部表情就一定要丰富起来，要微笑。同时要注意以下两点：

◆自我调节

有时电话打多了感觉很疲倦，精神状态也会相应地越来越差。这就需要自我调节一下。在你精神状态不佳时打电话，一定要注意自己是在笑还是板着脸讲话。你的精神状态客户虽然看不见但是可以感受到，如果你自己没有注意到，就很有可能因此而失去一次机会。如果电话室内有面镜子就不一样了，一旦看到镜子中的你在板着脸与客户通话，你就可以及时地提醒自己笑一笑，以增加自己的热诚度。

◆不要太热情

太热情了也不好，因为凡事都应有个适量。人是有差别的，有的人喜欢跟热情的人交流，有的人却不喜欢跟太热情的人打交道，这是跟人的性格有关的。在下面谈到融洽关系时会详细讲述这个方面。无论怎样，对于不是很熟悉的客户，不要在电话里表现得太过热情，太过热情了反而可能让对方觉得有点儿假。

2、语速

在增强声音的感染力方面还有一个很重要的因素就是讲话的语速。如果语速太快，对方可能还没有听明白你在说什么，你说的话却已经结束了，这势必会影响你说话的效果。当然也不能太慢，你讲话太慢，假如对方是性子急的人就肯定受不了。所以打电话时的讲话语速要正常，就像面对面地交流时一样。

3、音量

你讲话的音量很重要，声音既不能太小也不能太大，这是因为：①打电话时说话的声音太小了容易使对方听不清或听不明白，甚至会因听不太清话音而误解了你的本意；②打电话时说话的声音太大了，首先会过分地刺激人脑中的听觉神经，时间长了就会降低再听微小声音时的灵敏度。其次，太大的声音对于人脑的听觉神经来说也是一种特殊的噪音，它会严重地扰乱人的正常情绪，使人心烦意乱、烦躁不安。此外，你自己不太注意时音量会变小一些，小声的说话会给客户一种不是很自信的感觉。但是声音太大的话又显得对客户不太礼貌。所以应尽量要保持音量正常。如果你自己把握不好可以请自己的同事帮忙，先打个电话给同事，让他帮你听听，你的声音大小是否合适，然后进行调整。

4、发音的清晰度

清晰的发音可以很好地充分表达自己的专业性。清晰跟语速有一定的关系，如果语速较慢相对就会清晰一些。这里需要强调的是，宁可语速慢一些，讲话时多费一些时间，也要保持声音的清晰。

5、善于运用停顿

在讲话的过程中一定要善于运用停顿。例如在你讲了一分钟时，你就应稍微停顿一下，不要一直不停地说下去，直到谈话结束。因为你讲了很长时间，但是你不知道客户是否在听，也不知道客户听了你说的话后究竟有什么样的反应。适当的停顿一下就可以更有效地吸引客户的注意力。客户示意你继续说，就能反映出他是在认真地听你说话。停顿还有另一个好处，就是客户可能有问题要问你，你停顿下来，他才能借你停顿的机会向你提出问题。在一问一答互动的过程中自然更能加深对你讲话的印象。

二、措辞

跟客户交流时，措辞是很重要的，因为你的专业程度的高低就体现在措辞上。回答问题时有以下五方面要注意：

1、回答问题应有逻辑性

如果客户问一个问题，你回答问题时非常有逻辑性，给客户一种很清晰的逻辑思维，这时你的很高的专业程度也就自然地表露出来了。所以在讲话时，要运用一些像“第一、第二”这样的词语。

2、配合肢体语言

不要认为这时的肢体语言是没有作用的，当你与客户面对面地交流讲到“第一”的时候，一般要配合着一些手势，你的手势又会反过来影响你的声音，比如在合适的地方加上重音，在适当的地方再稍做停顿等等。在电话交流时客户虽然看不见你的动作，但是你的动作却能有效地影响你的声音，客户是可以通过你的声音感受到的。

3、积极的措辞

讲话时一定要用积极的措辞。怎样才能做到积极的措辞呢？例如，你在某个行业里只有过一个客户的经验，于是直接告诉客户，在这个行业里你只曾有过一个客户，显然这会对客户造成消极的影响，认为你经验不足。如果你换个积极的措辞，说在这个行业里面已经有过一个客户了，给客户的感觉就是你已经有过经验了，就会对客户产生积极的影响。

4、自信

作为电话销售代表一定要自信，说话时不要吞吞吐吐，尽量不用“可能、大概”之类模棱两可的词。如果客户觉得你信心不足，他势必也很难相信你说的话。说话时自信、果断，敢于给客户承诺，可以有效地增加客户对你的信任程度，成功的概率相应地自然就会增大。

5、简捷清晰

讲话尽可能简捷、清晰，要注意你是在用电话和别人交流，没有人愿意拿着电话听你讲很长时间。不要罗嗦，先把你想说的要点想清楚，整理好自己的思路，用简捷、清晰的话来表达清楚自己的观点，不要说一些无关紧要的话。在较短的时间里给客户一个清晰的概念，会使客户感到愉快，留下一个好印象。

三、身体语言

身体语言中最重要的就是一定要微笑。作为电话销售代表，有些人的笑容是非常灿烂的，非常容易看得到的，而有些人却不是，所以回到家里面时不妨抽出一些时间来对着镜子笑一笑，早上起床时也可以对着镜子笑一笑，逐渐养成自己的面部表情丰富一些。

销售代表天天坐着打电话会感到很累，而且坐着打电话的效果也没有站起来打电话的效果好，所以应鼓励销售代表打电话时来回走动。有些销售代表用很放松、很自然的声音去影响客户，这样会给客户留下一个深刻的好印象。

在不同的情况下，身体语言要与想表达的感情结合起来。如果客户向你来投诉，像上文一样，客户家中发生火灾了，如果这时你笑的像朵花一样，显然跟客户的情绪没有达成配合，在这种情况下要恰当地体会客户的感情。如果跟客户聊得非常开心，你要把开心的身体语言也同时表达出来；如果客户不开心，你要理解地表达出同理心。

第二节与客户建立融洽关系

在电话中跟客户建立融洽关系是非常重要的。当你的开场白讲完以后，客户为什么会愿意继续跟你交谈呢？在很大程度上是因为你跟他建立了融洽的关系。跟客户建立融洽的关系有三个方面是非常重要的：

1、适应客户的声音特性

要去适应客户的性格，关于这一点很多人都往往没有这样的意识。有人声音非常大，有人声音很一般，有人非常果断、干脆，而有人讲起话来却是软绵绵的，为什么这样子呢？一个人的声音跟他的性格有很大的关系，所以接通电话以后，你可以通过声音来判断出客户的性格应属于上述那些性格中的哪一种。归纳起来，客户的性格可以分成四种：老鹰、孔雀、鸽子和猫头鹰，他们每个人的性格特征是非常明显的，对于不同类型的人你要满足他们不同的情感需求。

图6－1四种不同类型的客户

客户往往总是用理性来分析，但却又总用感情来做决策。所以作为电话销售人员来说，对于不同类型的客户，你要满足他们不同的情感需求。要注意，假如客户在电话里讲话的声音非常快，你也要把声音放快以适合他；如果客户讲话的速度很慢，你也要尽量地慢一点儿；如果客户是一个非常热情的人，像孔雀一样喜欢激情地展现自己，你也要把自己的热情尽情地表现出来；如果客户是一个非常冷漠的人，相对不太容易笑，你也要把自己的热情稍微降一降，以便尽可能地适应他，这是建立融洽关系的第一个非常重要的因素。

社交能力强

鸽子型：声音小/语速不快孔雀型：声音大/音量高

友好友好

慢节奏主导需求：关系主导需求：热情快节奏

猫头鹰型：声音小/语速不快老鹰型：声音大/音量高

不表示友好不表示友好

主导需求：尊重主导需求：权力

社交能力弱

A：老鹰型人的性格特征：做事爽快，决策果断，以事实和任务为中心，有些人对他们的印象是不善于与人打交道，他们时间观念很强，讲求高效率，喜欢直入主题，不愿意花时间同你闲聊，讨厌自己的时间被浪费，你惹能让他们相信你可以帮助他们，老鹰型的人决策只需要两次接触。

他们在电话中的声音特性：音量较大，音调变化不大，可能面无表情。

他们在电话中的行为特征：急不可待地想知道你是做什么的，可以提供什么给他们，所以他们可能会严肃或冷淡的讲“什么事，你要干什么？”。他们喜欢与人竞争，可能会在电话中提些刁难的问题，如果你与他们建立信任关系，他们喜欢讲不是听，且他们讨厌浪费时间，所以与这类客户交谈有一定难度，他们会对销售活动主动提出自己的看法。

如何与他们通过电话打交道：他们追求的是高效的完成某个工作,时间对他们来讲很重要,所以可以直入主题,例开场白尽可能短,可以直接讲你打电话的目的,讲话速度应稍快些(同他差不多),打电话前做好充分的准备,要一针见血指出对方所存在的问题,再以专业的行业和产品知识,可以更吸引他,例如他提出一些问题你不能很好回答,那么你对他的吸引力就大大降低

B：孔雀型的人的性格特征：这类型人基本上也属于做事爽快,决策果断,但与老鹰型不同的是,他们与人沟通能力特别强,通常以人为中心,而不是以任务为中心、他们很健谈,很容易成为交谈的核心,通常具有丰富的面部表情,喜欢在一种友好的环境下与人交流,你对他的印象可能会觉得他平易近人,朴实,容易交往。孔雀型的人做决策往往不关注细节,凭感觉决策,做决策也很快,三次接触就可以使他们下决心。

他们在电话中的声音特性：讲话较快，音量也较大，讲话时音调富有变化，抑扬顿挫，他们在电话中会表现得很热情，对你很友好，可以经常对方爽朗的笑声。

他们在电话中的行为特征：与他们一通上电话可能就听到他们热情的声音：“啊你好你好”，他们经常会对销售活动主动提出自己的看法，也可能会主动告诉你找业务主要负责人，他们往往对你所讲的东西反应迅速，有时会打断你，有时也会在电话中与你开开玩笑。

如何通过电话与他们打交道：由于他们看重关系，对人热情，所以电话销售员也应在电话中传递一种你也很看重关系，也很热情的吸引他们。在电话中，不象老鹰型人沟通那样可以进入主题，可以在电话中与他闲聊一会，这对建立融洽关系是有帮助的，你可以讲“陈总，我会经常与您保持联系，并随时将我司最新动态反馈给您好”从而显示对关系的看重。

由于此类型人乐于助人也很健谈，所以通过有效的提问，你可以从他们身上获取很多有价值的信息，你可以用一种富于弹性、充满激情的语气讲“陈总，太感谢您了，我就知道您肯定可以帮到我，我想请教一下您最看重的服务是那一点？”

在电话中要将注意力完全放在他们身上，并让他注意到这一点，从而可以显示你很看重他们，他们对你来讲很重要。

C：鸽子型人的性格特征：此类型人友好，镇静，属于特别好的人，做起事人显得不急不燥，属于肯支持人的那种，他们决策会较慢，需5次左右的接触。

他们在电话中的声音特性：讲话不快，音量也不大，音调会有些变化，但不像孔雀型人那么明显。

他们在电话中的行为特征：从容面对你所提出来的问题，反应不是很快，感觉到他们讲话时神态是安静的坐在那里，在倾听你讲话，是很好的倾听者。回管你的问题时也不慌不忙，虽不像孔雀型人那样主动提出看法，但基本来讲也会配合你的工作，只要你能更好地引导他。

如何与他们通过电话打交道：同此类型客户通电话，你要显得镇静，不可急，讲话速度要慢，音量不要太高，相对要控制你的声音，并尽可能地显示你的友好和平易近人，表现得要有礼貌，要细声地与对方沟通，即使你想发火，语气也得温柔得向鸽子。

由于他们平时行事速度较慢，建立关系也需要一定时间，所以不可以在电话中显得太过于热情，以免引起对方怀疑。要尽可能找到与对方共同的兴趣、爱好，并通过这些与客户建立起一定的关系，因为对方难以在很短的时间内建立起信任关系，并怀有一定疑心，所以在涉及你自己的事情时，要坦率、真诚，积极倾听，要表现出具有与对方建立信任关系的兴趣，要关一定时间，不可强迫对方做他们不愿意做的事情。

D：猫头鹰的人的性格特征：这类型人很难看得懂，不太容易向对方表示友好，也不太爱讲话，做事动作较慢，显得有些孤僻。他们做决策很慢，需要七次左右的接触。

他们在电话中的声音特征：讲话不快，音量不大，音调变化也不大。

他们在电话中的行为特征：并不太配合你的销售工作，不管你说什么，可能经常会“嗯，嗯”，让你显得无从下手。他们讲下话来，一般毫无面部表情。如果你表现得很热情他们往往会觉得不适应。而且往往并不喜欢讲话，对事情也不主动表达看法，让人觉得难以理解。

如何与他们通过电话打交道：对待他们一定要认真，不可马虎，凡事要考虑得仔细，注意一些平时不太注意的细节，在电话中不可与他们谈论太多与电话目的无关的东西，不要显得过于热情，要直入主题。如果他们愿意与你在电话中交谈，你要提供更多的事实和数据，以供他们做判断，而且，提供的资料越细越好，并经常问：“有什么需要我提供的”。与孔雀型的人打交道不同，你不可以让对方感到有什么意外（孔雀型的人喜化变化和刺激），在电话中，你要表现得一丝不苟，有条不紊，给对方留下你是个事事有计划的人的印象。

与四种类型的客户沟通的总结：

客户类型如何把握电话会谈你要做什么你不能做什么

老鹰型直入主题；速度快一些；集中在他们的目标；高度自信简洁、具体；有准备、有组织；以结果为导向；提问问题；预先为异义做准备浪费他们的时间；毫无目的；过度关注细节；太感情化

孔雀型快速、有激情；了解他们；让人觉得有趣快速；谈论人；支持他们的梦想；询问他们的看法太关注工作；冷漠

鸽子型稍慢一些；温和、真诚；逐步了解客户开始聊会儿天；表示对他感兴趣；注意听，并作出反应；随便些直接谈到业务；严肃地谈生意；向对方下命令

猫头鹰稍慢一些；显得经过详细考虑，系统化；强调准确和事实详细准备；提供证据；显得有条不紊杂乱无章；太随意；用主观来判断；用个人吸引力

在电话中识别客户性格特征的两个要素：声音要素和做事的方式

判断声音要素和对方做事的方式主要有：热情与否、音量、节奏。通过这两要素来判断对方的节奏和社交能力，从而判断他们的性格特征。

通过电话判断出客户的性格特征后，我们要求电话销售人员要能在电话中适应客户的性格特征，并给客户一种感觉：你同他是同一类人，能够适应不同客户的沟通风格的销售人员的业绩，要比那些不能做到这一点的销售人员的业绩好很多。尽可能地匹配客户的性格特征，然后再影响他。

2、赞美对方

赞美对方很像是沟通中的润滑剂。在电话中要善于把握住恰当的机会去赞美客户，这一点对建立融洽的关系是非常有帮助的。赞美对方有很多的方法，其中最容易切入的方法就是赞美对方的声音，这是非常直接、有效的手段。

例如，如果客户经常在电话里问：“你们怎么知道我们公司的？”有一些脑筋呆笨的销售代表就会实事求是的回答：“是这样的，我是从黄页上查到你们公司的。”而有些头脑聪明、灵活的销售代表则会机智地回答说：“王经理，你们这么大的一家十分著名的公司谁不知道呀，在我们公司里面算是最重要的客户，早就存在我们的数据库里了，所以找到您是非常容易的事情。”这就是赞美对方的一个小技巧。

3．指出客户目前存在的问题

客户现阶段有哪些问题存在，销售人员要通过和客户的交谈中了解到。

【举例】某家集团公司从北京的集团总部一直到全国各地的分公司都有一个策略，就是电话销售将要成为他们主要的销售渠道。所以当你打电话给他时，你一定要提到：“王主任，陈主任他们提到电话销售将会是你们这个行业的主要渠道，所以我打电话想跟您探讨一下。”这段话一针见血地提出了客户目前最关心的问题。所以通过这种方式也可以跟对方建立起非常融洽的关系。

第三节：提问的技巧

一、在销售过程中的提问能力跟你的销售能力是成正比的。作为一名电话销售人员，一定要尽力地提高自己在电话中向客户提出关键问题的能力。很多销售代表在电话中没有意识去提问问题，为什么呢？原因就是因为他们根本没有想过应该怎样帮助客户解决问题。他们满脑子想的只是自己的产品，想的只是如何才能让客户买自己的产品。所以他们也就不知道如何从帮助客户解决问题的角度去提出问题。

作为一名优秀的电话销售人员，应该以善于向客户提问关键问题为导向。以帮助客户解决问题为导向的销售代表，会时刻注意客户目前的环境中可能存在什么问题，而自己的产品怎样卓有成效地帮助客户解决这些问题。提问的目的：探询客户需求，发展销售机会。根据提问的角度，可以简要地把提高的方式分为两大类：开放式的问题和封闭式的问题。

1、开放式的问题

开放式的问题就是为引导对方能自由启口而选定的话题。如你想多了解一些客户的需求就要多提一些开放式的问题。能体现开放式的问题的疑问词有：“什么”、“哪里”、“告诉”、“怎样”“为什么”“谈谈”等

2、封闭式的问题

封闭式的问题是指为引导谈话的主题，由提鲜者选定特定的话题来希望对方的回答于限定的范围。封闭式的问题经常体现在“能不能”、“对吗”、“是不是”、“会不会”、“多久”等疑问词之间。

如果你想获得一些更加具体的资料和信息时，就需要对客户提出封闭式的问题，这样才能让客户确认你是否理解了他的意思。但是在电话销售中，如果你问了很多封闭式的问题，这会给客户造成一种压力，同时也不利于自己对信息的收集。所以在前期了解客户的需求时，应多问一些开放式的问题，以便让客户能够自由、毫无拘束地说，这样才更有可能使你从中获得有用的信息，找到新的商机。

问题的类型：在你跟客户交流时，需要提问客户一些问题，而这些问题可以分为以下八类：

1、判断客户的资格

根据自己的销售目标，向客户提出一些特定的问题，通过对方的回答来确定他究竟是不是符合你的目标的客户。例如可以提问这样的问题：有些公司已经采用电话销售，您是否有电话销售人员呢？

2、客户对系统或服务的需求

根据客户表现的需求意向，用封闭式的提问的方式来进一步明确客户的需求，并尽可能多地获得其它所需的信息。提问的问题可以是：可靠和可管理性、易维护，哪一点对您来讲最重要呢？为什么？

3、决策

用委婉的口气提问，确定客户方的决策人是谁。要让客户乐于回答你的问题，直截了当地问客户“您负责这件事儿吗？”显然这并不是一种好的提问方式。如果您换一种方式问：“除了您之外，还有谁参与这个决策呢？”客户觉得自己受到重视，事情的进展自然就会相对顺利一些。

4、预算

为了能成功地推销出自己的产品，你要了解客户方的预算。如果客户的预算较低而你却需要向他推销高档产品，成功的概率相应地就会很低，反之亦然。这里可能会有一些困难，因为客户一般都不愿意把他的预算是多少告诉你，你可以从其它的项目谈起，逐步地诱导其透露一些预算的问题。

5、竞争对手

提问竞争对手信息的最佳时机是当客户提到竞争对手的时候，不要自己主动地提问有关竞争对手的信息。在客户提起时注意了解竞争对手的信息，分析其优势和劣势。如果客户认为竞争对手的不足正是自己的强项，下次谈时要突出竞争对手的不足正是自己的强项，以此来吸引客户的可能性就会很大。

6、时间期限

了解客户对需求的时间限制有利于你进一步制订销售策略。假如对方以不确定来回答你，那么很可能是他还没有真正决定要跟你合作。这时你要进一步地去引导他，比如暗示他尽快开始的好处和延迟的不利影响，让客户尽快地做出合作的决定。

7、成交

也就是引导客户做出达成生意的决策。在恰当时，例如客户的满意度很高或情绪很好时，你可以主动地建议客户，完成签字手续，达成生意。

8、向客户提供自己的信息

用恰当的方式把有利于自己的信息传递给客户，让客户感到购买你的产品是一个正确的决定，提高客户的满意度，这些对你日后的销售工作也可能会有很大的帮助。

二、提问的技巧：

1、前奏

前奏的就是告诉客户，回答你的问题是必要的或至少是没有坏处的，让他知道回答这问题后对他的利益在哪里。如果你要提出客户可能不愿回答的敏感问题，运用一个前奏就能有望改变客户的想法。例如提问客户的项目预算，一般的客户都是不愿意告诉你的。这时你可以加一个这样的前奏：“为了给您推荐一个最适合的方案，我想知道这个项目大概的投资水平在怎样的范围内呢？”通过前奏就能有效地提醒客户，让我了解项目预算是必要的，客户就有正面回答的一些可能性。

2、反问

如果客户向你提出的问题而你却不太清楚怎样回答时，这时你有两种方式可以选择：①实事求是，切忌不懂装懂；②反过来提问客户，让客户说出他是怎样看待这个问题的，这通常就是他希望得到的回答，你也就正好可以据此投其所好了。

3、沉默

如果在通话过程中出现了长时间的沉默，这当然会造成很尴尬的局面。但是适当的沉默也是十分必要的。例如向客户提问后，保持一小段时间的沉默，正好能给客户提供一次必要的思考的时间。

4、同一时间只问一个问题

通常你可能需要同时提出几个问题要对方回答，而他往往只会记得其中的一个，或觉得无从谈起。所以同一时间只问一个问题才是最好的选择。

5、纵深提问

指我们可利用客户提到的问题，来往深处问，深挖他地需求和内心真正的想法，例客户说“我喜欢财富之旅”，我们可以问“我知道您喜欢财富之旅，他们确实是个不错的公司，那您喜欢他们哪些方面呢？”这就是纵深问句。

6、多问为什么

多问为什么会使你获得竞争优势。

7、避免自己回答自己的问题：这种行为不仅占用宝贵的电话沟通时间，也阻止了客户自己去发现自己的问题。

第四节：倾听的技巧

学会倾听是非常必要的，客户势必不会总是重复同一问题。如果你心不在焉，听而不闻，就很可能漏掉一些很重要的信息，以致失去成交的机会。所以倾听技巧非常重要，好的倾听技巧主要有以下几个：

1、确认

在客户讲话过程中，可能会有一些词语你没有听清，也可能有一些专业术语你不懂，这就特别需要向客户进行确认，进一步明确客户所讲的内容。同时，你跟客户交流时一定要注意自己的术语使用问题，你不能运用太多的术语，以免容易给客户造成理解上的障碍。

A：确认的作用有：正确地理解客户，并让客户积极地参与到电话交谈中；确定销售周期，并竭尽全力地朝着成交的方向推进；确认你理解了客户，同时也确认客户理解了你。

B：确认的时机有：当回答完客户提出的一个问题或解决一个异议时当客户沉默时；当刚刚进行完产品推荐时促成前；当双方在电话中谈了几分钟时。

2、澄清

对容易产生歧义的地方，要及时地与对方沟通，以便充分了解客户的真正想法。客户说的某一句话可能存在着两种或多种理解，如果自以为是，只按照自己的好恶去理解，就必然容易产生误解。所以一定要及时地与客户进行交流，澄清事实。

3、反馈

在倾听的过程中，要积极地向客户及时进行反馈。你要不断地让他意识到你始终都在认真地听他讲话。如果你只顾自己长时间的讲话而听不到回应，势必会给客户造成心理压力，他自然就不愿意继续讲下面的内容而只想尽快地结束通话了。

4、记录

在进行电话交流时一定要做好记录。电话交流的时间很有限，你很难记住客户需求的所有关键点，最好的办法是随时把客户提到的重点及时地记录下来。

5、认真倾听客户的语气和态度，判断客户的性格。

通过打电话听出客户的性格。根据前面讲过的四种类型的性格，给目前的客户一个大概的定位。然后对应这个定位去适应对方，根据上文讲到的方法分别应对。

6、注意术语的使用：

在电话销售中，尽可能避免专业术语的使用，除非你能确定与你对话的客户是在这方面的专家，不少销售人员为了显示自己的专业水准，在电话中讲很多技术性很强的东西，搞得客户摸不着头脑，所以专业技术的使用一定要注意。

【自检】回想你最近一次与客户的交流过程，回答如下问题：

客户的性格孔雀□猫头鹰□老鹰□鸽子□

电话记录有□没有□

确认客户所讲的内容有□没有□

向客户提供自己的信息有□没有□

确定客户方的决策人是谁有□没有□

了解客户的预算有□没有□

尽可能地充分了解竞争对手的弱点有□没有□

达成生意有□没有□

第五节：表达同理心和确认的技巧

1、表达同理心的方法

同理心就是要站在客户的立场，从客户的角度出发来考虑问题。表达同理心是非常重要的，表达同理心能让客户意识到你跟他是始终站在一起的，无形之中就有效地拉近了双方的距离。表达同理心的方法有以下几种：

◆同意客户的需求是正确的。

◆陈述该需求对其他人一样重要。

◆表明该需求未能满足所带来的后果。

◆表明你能体会到客户目前的感受。

2、注意事项

表达同理心时不要太急于表达，而且面部表情一定要跟声音及时地互相配合，更重要的是一定要站在客户的立场上去表达同理心。

在表达同理心时有两点值得注意：

◆不要太急于表达，以免让对方以为你是在故意讨好他。

◆说话时要将自己的面部表情和动作及时地互相配合，就像你与客户在进行面对面的交流一样。

第五讲：与电话销售人员相关的事宜

第一节：电话销售人员的关键成功因素

电话销售人员的关键的成功因素有六个。一名电话销售员的业绩主要与四个方面有关：勤奋、商业意识、处理电话沟通和销售的能力。而这里提到的六个关键的成功因素与下述这四个方面是紧密相连的。

1、商业意识

对一名电话销售人员来讲，商业意识是非常重要的。你一定要有一种敏锐的判断力，能准确地判断出什么样的客户才能成为目标客户。作为一名销售人员，除了明确自己的销售任务以外，还要把自己看成是一个企业家。

不要只考虑你自己是在给别人打工，销售代表一定要有创业意识，只有这样你的激情才能充分地发挥出来，你才不会觉得工作枯燥。当然你要进行创业，就一定要有商业意识，否则难度是很大的。商业意识是靠经验的积累，随着时间的推移而逐步培养出来的。敏锐的商业意识就是一种嗅觉，它可以感受到什么样的客户才最有可能成为目标客户。

2、销售和沟通能力

销售和沟通能力决定了电话销售的结果。如果你的销售和沟通能力强，你就能有效地跟客户建立和好的关系，否则的话，势必很难顺利地与客户达成一致。销售和沟通的能力通过公司内部短期的密集的训练就可以得到提升。

3、保持自己的热情和激情

你可能在某些时候很兴奋，能打很多个电话洽谈业务。但往往在另一些时候又可能情绪低落，一个电话也不想打，或即使打了一些电话也可能因为情绪的影响而没有达到预期的效果。如果你不能控制自己的情绪，保持长期、稳定的热情，你的业绩也就会随着情绪的波动而波动，很难有较大的突破。

可能公司的一些物质奖励有助于你保持自己的热情和激情，但更为重要的是你自身内在的激励能力。你要意识到电话销售不仅仅是一种销售工作，他同时也是很好的建立人际关系的途径，对你未来的发展是很有帮助的。从自身而不是以完成公司的销售任务的角度来看待销售工作，才能很好的长期保持自身的热情和激情。除此以外，适当的休息和放松也是保持旺盛工作精力的好方法。

4、计划能力

对于自己的客户一定要有一个明确的分类，每天所要联系的客户的数量、资料和电话等几个方面，自己要有一个明确的计划，将能做好客户的管理和计划，将能有助于成功的销售产品。

5、产品应用的专家

注意，你应成为产品应用的专家，而不仅仅是只能做到对产品非常的熟悉。你不但要对自己的产品非常熟悉，同时还要十分清楚自己的产品在客户方是如何应用的，只有这样才能有效地提高销售业绩。如果你清楚地了解了客户购买你的产品用在何处和如何应用，你与他交流时就更能引起他的兴趣，也就更容易成功。

6、协调能力

简单的产品和规模较小的公司对协调能力的要求可能还不太明显。但规模较大的公司的工作流程就相对复杂了，每一项工作分为若干阶段由若干人完成。此时对电话销售代表的协调能力的要求就突出地体现出来了。协调能力主要体现在：

◆内部协调

公司内部可能会有严格的工作流程规定，为了及时地回答客户提出的问题和相应客户的要求，你需要跟公司内部的各个部门的人员协作，这要求你要有很强的协调沟通能力，以保证工作的高效、准确。在内部协调的过程中，能争取到老板的支持是很重要的，这可能使你得到一些额外的授权，会提高你的工作效率。

◆与客户的协调

客户不会总是与你一致，而你也很难能满足客户的一切要求。在销售过程中，如果客户对你表述的时间、价格、服务等方面存在异议，同样需要双方协调解决才能最终地达成销售目标。

第二节：客户管理

电话销售员往往需要管理很多客户，客户管理的目的是在你现有的客户中产生最大的销售回报，关于客户管理，每个人都应该有个漏斗管理模式来进行客户管理。

由于所以客户可能会有很多与你合作的机会，所以漏斗所管理的对象不是指每一个具体的客户，就像漏斗中的沙子，开始在漏斗最上面的有很多，一点一点向下就形成一个趋势，你应对自己的客户进行分层管理，不同层的客户应使用不同的管理方法，方式应多样化，不要只使用电话联系一种方法，可结合短信息问候，电话问候，发邮件，寄贺卡等各种形式。

第三节：电话销售人员的成长之路

所谓电话销售人员的成长之路，是指在不同的阶段，电话销售代表要接受不同的培训。培训的过程可以分为以下四个阶段：

0～3个月：

在刚开始时，你可能从来都没有接触过电话销售这样的工作，所以在初次进入一家公司时，对你的培训应该是产品介绍、行业现状及发展、电话销售的一些基本知识及技巧、基本素质课程。

3～9个月：

接下来你就会进入到实际的电话销售中了。假如你的订单全部要靠电话来拿并且你是一个纯粹的新手，往往在前几个月没有什么业绩是很正常的。在经过一段时间的实际操作以后，你就会逐步地建立自己的客户关系。接下来你就会面临一个客户服务问题，所以这时你可能就需要接受专业的客户服务方面的培训，以便提高自己的客户服务方面的能力和技巧。新产品培训不可少。

9～15个月：

随着时间的推移，你的业务能力会越来越强，销售业绩也越来越多。这时你就会遇到催收账款的问题，相应的你就可能要接受信用和账款催收方面的培训。对于一些较大的客户，你还有可能会感到谈判的压力，此时针对专业销售谈判方面的培训对你来讲就像雪中送炭。同时，也应不断进行行业现状及发展培训。新产品介绍不可少。

15～24个月

当你接触的客户数量越来越多，并且有了一些规模较大的客户时，客户管理又会成为了你的新问题，对于客户管理技能的培训也被提上了日程。

在整个的销售过程中你会不断地接受培训，包括行业发展、竞争对手等方面，也包括其它的一些需要你提高能力的培训。能力的培训会伴随你的整个销售和成长的过程，及时地为你提供很大的帮助。新产品培训不可少。

第四节：电话销售人员的六个重要助手

◆录音机

用录音机把你跟客户沟通交流时你讲的话及时地记录下来，可以跟同事共同分析，你在哪些方面是不足的，比如说你的声音的感染力、销售能力、促成能力和提问技巧等方面，哪些是需要改进的，这对你自身的提高是很有帮助的。

◆头戴式耳机

用头戴式耳机与客户进行电话交流要比长时间手持话筒要轻松得多，而且它可以把你的双手都解放出来，双手可以做很多的工作，比如记录、查找资料等等。

◆计时器

计时器的作用是帮你来明确时间概念，节约时间和金钱，提高工作效率。如果你打电话的目标是筛选潜在客户，那么这种电话最好不要超过三分钟。

◆镜子

通过镜子可以随时地看到自己的表情，时刻提醒自己要保持热情，注意面部表情和语言的配合，加强讲话的效果。

◆同事和朋友

前面提到了镜子的作用，同事和朋友的提醒要比镜子的作用还要明显。

你应主动地要求你的同事或朋友指出你的不足之处，提供好的建议给你，这样更有利于你的工作能力的提高。

◆电子相册

你要有自己的电子相片。因为在电话销售中彼此看不到对方，不利于双方感情的拉近。把自己的电子相片传给客户，让他对你有一个直观的印象，沟通时就会显得很亲切，成功的概率也相对就会增加一些。

第五节：电话销售礼仪

礼仪不是小问题，尽管这些只体现在细节上。恰当的礼仪会让客户觉得自己很受到尊重和重视，让客户在心理和精神上感到舒畅自然，有利于你达成销售目标。有关电话销售时的礼仪有很多方面，下面列举一些供大家参考：

1、电话铃响过2-3声时应拿起电话，否则就该向客户表示歉意。

2、根据不同的号码讲不同的问候语。

3、打电话前向对方表示感谢，并让对方先挂电话，然后轻轻放下话筒。

4、尽可能不要让客户在电话中等待。

5、如果谈话时间较长，要先询问对方时间是否方便。

6、随时准备做记录。

7、随时准备接听电话。

8、接听电话时确认对方身份，听不清时应告诉对方。

9、不要打断对方的讲话，不要不耐烦。

10、在电话中不要喝水和吃东西。

11、电话结束后，应该说：“谢谢”或“谢谢您打电话来”

12、不要与激怒的客户对抗，如果客户打了几次电话都没有找到要找的人，应当向客户道歉。

13、不要做假设（假设你很了解客户，假设你知道对方是谁，声音相似）

14、不要长时间地打私人电话，留下自己的私人电话给重要的客户。

15、最重要的一点：微笑。