鉴于这种情况，可以“投石问路”，进行一下“火力侦察”，探探虚实。

以下的各项试探法，颇值得灵活应用。

（1）假设法你可以假设出成交时才会有的问题来，因为你所提问题只是假定的状况，会使对方回答时感觉“不必负责”，而可以轻松地回答，但往往因此使对方进一步答应成交。

（2）肯定的暗示法这种方法，看似问话，实际上包含了答案，可以促使对方回答肯定。你可以问：“您好像比较喜欢这个颜色，是吗？”“这个款式好像比较适合您的需要吧。”

（3）二选一法提出两个选择项，使对方由二者之中，选出一样。比如，对方要购买一批运输车，有二吨的和四吨的，当他想买又没有完全表示十分肯定的时候，你可以问：“四吨的和二吨的，还是四吨的比较好吧？”用这种二选一的问话，使对方的答案可以控制，可以使你所掌握的主动权更大。

（4）指定的承诺法当你感到把握很大，推定对方会答应，为了使对方首肯，你可以问：“那么，明天早上我来拜访，贵公司是早上九点开始上班吧？”这样一问，对方首肯的决心会更大。这样，你投出了一系列“石子”，观察对方的反应，然后根据反应作适当的战术调整，引导你的商谈走向最后的成功。九、巧收官子当商谈即将结束时，就如同下围棋时进入了收官阶段，如何巧收官子呢？

1.商谈结束须知同客户谈得投机，彼此达成了共识，下一步就要签订合同或协约了。这种协约有两部分：一是口头上双方共同确认和肯定的，二是书面协议，即合同或订单。

这种协议应该特别注意。因为马上就要成功了，往往会产生麻痹大意的心理，稍一疏忽，被对方钻了空子或双方都无意中漏掉了某些重要内容，其结果必然是造成以后取货时出现问题，双方发生意见与争执。因此，越是在有把握的时候就是越关键的时候，一定要步步谨慎，处处在意，才能保证万无一失。

在这种将要结束商谈的时候，有一些注意事项是应该特别重视的。有一种普遍的说法，用英文字母来表示，可以概括为6W2H。

（1）When——即日期，交货日期、汇款日期、合同期限等等。

交货日期是非常重要的一环，它影响到公司的声誉和效益。交货日期过于拖后，先不说生产出来的产品有可能浪费（食物等不易保存的产品会腐烂变质），恐怕客户也不会答应；交货日期过早，本公司生产能力不足以在短时间内提供那么多的货物，将会影响公司的声誉。

付款日期则更为重要。曾有粗心大意的业务人员与人签合同竟忘了付款日期的确定，结果对方迟迟不付货款，拖了一年又一年，给本公司造成极大的损失。因为钱早到你手中，即使不参加流通，也可以生息取利。付款日期一定要敲准，不能有半点含糊。

合同期限。合同应确定一个本身生效的时期，这是一个最基本的法律常识，否则，合同形同废纸。

（2）Who——即立约人、提货人、使用人、购入部门、承办人、付款人，还有公证人。

上述这些都是必须在合同或契约中明确规定的。一旦合同发生问题或纠纷，可以找上述诸人中负责的人帮助解决。这些人的确定都是必须明确的。

公证人一般由国家法律机关的公证处委派人员担任。这就使所签合同具有了法律效力。如一方违反了合同则可通过法律手段来解决。

（3）Where——送货处、置货处、总公司、工厂、分店、负责人住宅等的地址和电话一定得搞清楚。

首先要明确货物从什么地方起发，送到什么地方。如果对方负责运货，则一定要明确货物起发的地点，到什么地方自己就可以不管了；但如果由本方负责送货，则送到什么地方一定要明确。要不然送错了地方，你说我把货运走了，他说货根本没来，这可就要有打不清的冤枉官司了。

此外，总公司、工厂、分店、负责人住宅的地址与电话也要明确。一旦发生问题，可以直接找当事人解决。此外，明确这些也是为了防止受骗。

（4）Why——使用或购买的目的、理由等。

（5）What——商品的名称是什么？商品的型号和号码是什么？……这些必要事项的确定也非常关键。商品名称不确定，就无法知道本合同的交易内容是什么。商品型号与号码同样重要，搞错了型号或号码，购货方无法卖出去，供货方也不能收回重制，必然造成浪费。

（6）Which——商品的数量、重量、厚、长、高、宽、深、面积、体积等。

数量是一定要明确规定，写在合同或订单上重量、厚度、长度、高度、体积、面积等指标，一方面是为了确定商品，另一方面则为了运输的方便，确定运输工具和运输方式。

（7）How——商品的型式（样式）、包装、色彩怎样？付款条件怎么样？

商品的型式、包装、色彩对一些商品，尤其是装饰性的商品，如汽车、家具、服装、工艺品等等非常重要。产品是否适销对路基本上就靠样式、包装、色彩这此因素了。

（8）Howmuch——即成交金额的数目。包括货款、运费、各种杂费等。

卖出商品或买进商品的关键就是为了钱，这一点毋庸讳言。对待钱一定得斤斤计较，能多赚一点就多赚一点，能少付一点就少付一点。但是，切忌用欺骗或不法手段骗取对方的钱。

上述的6W2H，均应给予确认，一些关键的项目则要明确地写入合同之中，使之具有法律的效力。

写合同时，应让客户也看得到，不能背着客户埋头只顾写，却不管客户反映如何。同时，要一边写一边念出来，让所有在场人都对合同有所了解。

此外，还要特别注意阿拉伯数字与英文的写法。如1和7，D和P，O和0等，要写清楚。

最后一条，不要忘了签名、盖章。

2.善后商谈马上就要结束了，合同也要签订了，却可能因为结论不一致而告吹；或协议已经达成了，却因某些细节上存在分歧，处理不当而使一切努力白费。

所以，结束商谈的阶段及事后处理，更要非常小心。

先易后难。做决定可以从小到大逐步来做。在最后阶段中，遇到难以决定的事，应该由客户容易答应的小处着手，比较难处理的都留在后面，一一加以协调，逐步使客户从小到大渐次同意。

有时候，商谈马上就要成功了，会出现“万事俱备，只欠东风”的局面：只差一点很小的条件无论如何都谈不下来。我方已经作了足够的让步，不能一让再让了，对方也认为自己作的让步已够多的了，因而再也不肯退一步。

久久不能签约，但两方面也都是有诚意合作的，不肯就此放弃，都期望对方能作出让步。

这种僵持不下的局面，的确很令商谈人员头疼。如果实在不能解决，可以找上级领导求援。上级领导亲临谈判现场，对方可能慑于压力而退让或被我方的诚意感动因而作出退步，事情也就迎刃而解了。

双方签好合同或订单，握手言欢后，不必再一一列举各项条款加以强调，也不要东拉西扯谈个没完。同时，不要画蛇添足。

告辞的时候也不要认为万事大吉、可以轻松一下，从而对客户流露出不礼貌的态度，越是在这时越要检点一些，对客户一定要做到不失礼节。

在走之前向客户告辞，热情而有分寸，让对方感到亲切和温暖。同时也保证：合同条款一定会得到认真执行，我们的售后服务一定会让您满意……如此等等。

这样，才算是完成了整个商谈的过程。十、东山再起尽管商谈之前和商谈中你作了大量的准备工作、注意了每一个细节，但也不可能完全保证商谈会成功。无论任何事，都难免会有失败和挫折，商谈也是这样。商谈一旦失败，不必怨天尤人，满腹牢骚。俗话说得好：“失败是成功之母”。正因为有失败，才能有成功，但千万不要以为第一次失败了，第二次就一定能够成功。

1.找出败因关键是找出失败的原因，从中吸取教训。因此，商谈失败后，首先要分析商谈不成功的原因，然后对症下药。

（1）失败的原因是否是商品本身造成的？商谈中说得再动听、再悦耳，如果没有过硬的商品也是白搭。

分析出是哪种原因使客户中途变卦，下次商谈时就要注意这一点，尽量说得圆满一些，使顾客打消顾虑，放心地与你签订合同。

（2）是不是交易条件不合顾客之心？商谈双方在谈判之前一定都有一个大致的计划，对商谈条件的限制也有一个范围。如果两者的范围正好重叠了，那商谈一定很投机。如果对方的计划范围交叉了，但还可以通过双方的磋商来达到一致；最麻烦的还是一旦双方的范围格格不入，相互叉开很远就难办了。遇到这种情况，还是以和为贵，可以适当调整自己的策略，下次力求与客户达成一致。

（3）也有可能是双方的关系没有处好，从而使谈判失败。如果对方的态度不大好，不够礼貌周到，或商谈时明显没有诚意，本方自然会感到不快，在语气、态度中流露出来，这是导致商谈失败的一个原因。

造成这种现象发生的原因，大部分是由于对方或本方业务人员素质不高，或公司内部没有达成一致意见，时机尚未成熟，仓促谈判，因此失败。

这就要求业务人员提高自身修养，公司内部再次经过讨论，达成一致意见，拟出作战计划后，再同客户交涉。

（4）由于售后服务跟不上去而使对方丧失信心的例子也普遍存在。与客户交谈时，明知自己的售后服务不好而有意回避这一点，或当客户问及时不能给予肯定的回答，会失去对你的信任，谈判也可能因此而搁置下来。所以，谈判时对于自己售后服务、检修不够好等问题不要闪烁其词，这反而引起客户猜疑。

商谈不成功，除了要分析原因，再接再励，还要千万注意，不要不成功则成敌，要给自己留有余地。

商谈后双方不欢而散，但离开时一定要保持礼貌。应该有礼貌地、温和地同对方握手道别，对接待人员都要致意告辞，给对方留下一个良好的印象。

给自己留有再访问的余地。事后应适时以电话或信件同对方取得联系，重新约定日期谈判，让对方感觉到自己的诚意：假如不成功，我还会一面再、再而三地直到成功为止。也可在与对方进行无关紧要的闲谈中掌握再访问的机会，并试探出下次可以再会谈的时机。

2.再作准备第一次商谈失败，不要泄气，总结经验，再发起第二回合的冲刺，很可能机遇就在这第二次中。

再次访问客户，自然同与客户初次打交道有很大不同，客户的爱好、脾性等等你都已经有所了解，采取的应付措施也应该比上一次更周密，更奏效。

拜访固定客户，是再访问的一个重要组成部分。大体来讲，应该以“新”

取胜，以“奇”制胜，但同时还有一些应该注意的事项：（1）变换新形式。与对方商谈交易中采用一些新颖的方式，如举办介绍新产品、传达商品信息、销售的座谈会，开办展览，举办与商品使用有关的学习班，等等。

（2）光说不练不能打动客户的心时，就可以卷起袖子，靠热诚的服务来感动他。如对方正在忙于工作，可以帮他摆放物品，打扫卫生，等等，客户一定会受到你热情服务的感染和影响，以同样的热情来回报你的。

（3）有时谈判谈至中途，客户忽然改变主意，购买其他公司的商品，而本方由于事先未察觉任何迹象，以致造成损失。因此，必须注意观察客户的每一个细微的变化，及时商讨对应的方法，采取得力的应急措施。

（4）要注意，即使与客户再熟悉，再友好，必要的礼节还是一丝一毫都不要有差错。往往你认为大不了的小事，客户却记在心里，认为至关重要，有失礼节，从而疏远你。所以，无论如何，都要让客户欢迎你来，而不是厌恶和不耐烦。

第一次商谈失败，就要吸取教训，态度、举止、言行上都要更加严格。

此时需注意：（1）不要因为已经见过了一次就对对方表现得异常亲热，令对方不知所措，也感到厌烦。也不要花言巧语地谄媚对方，拍对方马屁，有些客户对此很反感，越讨好他，他对你的印象越不好，认为你华而不实，不可以与你作交易。不必因为曾经商谈失败过一次就畏首畏尾，生怕又使对方不满而过于拘束。态度自然，大方有礼，到哪儿都会博得尊重与好感。

（2）虽然第一次商谈以失败告终，但再次拜访时还是应该首先感谢上回的接见，使客户感到你并未因上次合作的不成功而不愉快，相反，你很高兴能荣幸地第二次与之商谈。客户必定会以欢迎的态度真诚地接待你。

（3）事先准备好比上次更好的“见面礼”。这个“见面礼”，不是香烟、打火机或其他的小礼品，而是比上一次更详细、更周全的商品情报。这种注重实效的作法，客户一定会大加赞赏。

值得注意的时，如果再次访问又告失败，也不要绝望。打起精神，更加努力地去准备第三次。三次不行就四次，四次不行，再准备第五次……不成功决不罢休，相信客户会被你的诚心打动——精诚所至，金石为开。

3.克服恐惧心理有些业务人员和工作人员因为第一次商谈受挫，从而惧怕与人会面，患了“访问恐惧症”。其实大可不必。应该先由自己的心理状态加以探寻、查找。

一般“访问恐惧症”的心理原因主要有两个：一是失去应变力，见到人不知所措，手忙脚乱。不知道对方会说些什么话，自己该如何回答；也不知道对方会做些什么事，自己该如何应付。二是失去自信心，自卑感过于严重。

其实，只要对自己充满自信和勇气，落落大方，彬彬有礼，不卑不亢，机智多谋就行了。

要克服恐惧，可以临时采取如下一些办法：（1）对方请你进入房间时，不必畏首畏尾，犹豫不前，半身在门里，半身在门外，而要全身进入，使自己再无退出房间的余地。

（2）如果对方请你落座，不用过于客套，大大方方地坐好，趁机调整一下自己的情绪。

（3）尽量乘坐对方的车子。乘坐他人的车子，使你不得不强迫自己和对方见面商谈。

（4）商谈时，强迫自己大声说话，以鼓起自己的勇气，否则说出来的话肯定有气无力。

（5）根据事实对自己的猜测及恐惧加以否定和批判，不难发现，自己真是太多疑了，事实原来并非那样。十一、坚守营地商谈之后，协议签订，货已发出，但这之后，还不能算作最后的成功，货款尚未回收，“战果”尚未巩固，而且没有得到货款便没有达到做生意的目的，货款的回收也有很多需要注意的问题。

（1）快速收回货款可以是业务员本身去收，也可以由公司其他部门（主要是财务部门）的人去收，或者是对方自己来交纳；也可以由其他机关（融资单位）代收，或者可以充分利用银行进行回收。

（2）收款的一些注意问题收款必须有严格的时间约束，收款的时间是不迟于收款日。

收款时，你的手边要有一定的零钱，准备找钱时用，既方便自己，又方便对方。

在接受现金时，要注意一定要在对方面前点清。

收款时，必须仔细检查各项数据并交予对方。查看的时候要注意看金额、签章和印花等。

（3）收款人注意的事项承办收款的人，必须有很强的责任感和严格的要求，并且要对业务十分熟悉。

收款人必须十分明确对方付款的期限，这是最起码的要求；确认对方是否规定了清款单的格式；确定对方规定的付款日，否则根本无法进行收款；在收款前，要与对方的会计承办人联络，给对方以提示和准备；如果接受的是支票，应该检查清楚每张支票记载的内容。十二、特殊武器——电话现代社会中，电话已成为商业联络的一个重要工具，利用它可以给商谈带来许多便利，省去许多不必要的麻烦。

1.首次通话使用电话，必须完全依靠谈话，电话声音是你唯一的使者，你必须通过电话给对方一个良好的印象。

首先，音量要适中。电话是对一个人的耳朵讲话，而非对整个礼堂说话，用适当的音量讲话即可不必大声叫嚷。但一定要清晰、有力。

接过话筒，一个打招呼的“喂”字，传递了很多信息。它能说明你的心情，也许是随意、放松，说明你正在空闲。要是你皱着眉头，电话中的声音绝不可能洋溢温暖。同样，如果你说话时面带微笑，电话就会传递你的微笑。

电话声音能惊人地显露你的表情。你愈友善，听起来就愈亲切。坐直身子，打起精神，满怀信心地去同对方交涉。

打电话之前，先整理好条件，这样可以使你的谈话更加精练，并且能给人以井然有序的印象。当然，还可以节省电话费。

打电话由于没有身体及手势的帮助，确定你得到的信息是否正确不是易事，因此这将完全靠听力。为了避免一知半解，遗漏信息，听电话之前要备有铅笔和笔记本，以便随时摘记要点。听的时候不光要听对方说，还要注意他的说法，从声音中可以获取许多信息。

例如，在会议正在进行时有电话打进来，接线者常会不注意地说：“现在正在开会，待会儿再打。”接着不等对方插话，“咣”的一声放下话筒。

对方满怀信心或焦急地打电话来，却遇到如此冷落，肯定是难以忍受的。轻则对公司留下坏印象，重则从此断绝往来。因此不可不注重电话的基本礼貌。

正确的作法应该是，当客户的电话打进来时，回答说：“对不起，他正在开会，我可以替您转达吗？”或“您有什么事吗？可不可以直接对我说？”

当然，尽管你很有礼貌地应对客户，对方由于未能与要找的人直接通电话，总是不大顺心，这时你不妨自报家门：“我是他的秘书”或“我是主管业务的副科长”，以示负责转达的心意，对方必定会对你的服务非常满意，留下一个你的公司服务态度很好的印象。

如果电话中发生了误会，应该直接见面道歉。例如接线的人忘了转达主管人员必须回的电话，客户等了好久，却始终没有接到对方打来的电话，只好再打一次。这次却刚巧是主管人接的。主管人可能会说：“你早点打电话来就好了！”

对方早就憋着一肚子气，按捺不住了：“真是开玩笑！你早点打来就好了！”

如此这样的误会经常会发生。主管人一旦知道对方生气的原因，应该立即前往道歉，说声：“真是对不起！秘书工作疏忽了，竟然忘了告诉我！”

再加上几句：“希望您能常打电话指教，我真心欢迎您的指教！”诸如此类的话，解释清楚未回电话的原因，客户一定会谅解的。

2.当好二传手如果你正好接了某个电话而客户要找的人又不在，应该负责转达。

某位客户连打了三次电话找经理，都没能联络上。客户第四次打电话进来，接电话的只是漫不经心地看了看经理的座位回答客户说：“经理不在”

就急于放下话筒。

对方又问：“他什么时候回来？”

接电话的由于忙于其他的事，就让对方稍等。对方连叫几声，他才又拿起电话，对方又问：“经理去哪儿了？什么时候回来？”

“去外边了！不知道什么时候回来！”口气很粗鲁，很不耐烦，对方火冒三丈：“你到底要我打几次电话，刚才说不在，现在又说不知道去哪儿了，又让我等着，你到底想干什么？”事实上，这并非完全是接电话人的错误，前三次电话并不是他接的。但是对方打了三次电话，都没找到经理，接电话的人都没有转告经理，也未做任何处理。客户第四次打电话，又受到冷遇，接电话的应对缺乏诚意，先说经理不在，让顾客稍等，后又说不知道经理去哪儿了，客户当然生气了。

正确的方式应该为：接到电话，应该客气地问一句：“请问哪里？”或“要不要请他给你回电话？”等表示积极负责的礼貌的用语，对方定会心平气和地继续与你交谈下去。

因为电话纠纷而失去重要的客户是得不偿失的。因此，每接一个电话，请将对方看作是自己的朋友和老客户，态度恳切，言语中听，使对方乐于同你交谈。如确实不知经理的去向，应向客户道歉，并报出自己的职务或姓名：“对不起，经理刚好不在，我是赵秘书，能替您向经理传达吗？”

顾客一定会高高兴兴地回答：“谢谢！请转告经理……”

应付“不速之客”的通话中，当你正和对方谈得投机，这时突然有另一电话打进来，该怎么办？怎样应付才最恰当呢？

这时候，即使再忙，也应该和正在交谈的对方表明自己另有电话：“对不起，我另有电话打进来，请您稍等一下好吗？”或“对不起，我先挂断电话，待会再打给您好不好？”

总之，必须让对方久等的电话，应该让对方心理有所准备，告诉他久等的原因，让他安心。切不可因为工作忙而怠慢了客户。

有时你正忙于工作，这时却有电话打进来，向你推销某种产品或商谈某些不必要的条件细节，喋喋不休，令你无法脱身。遇到这种情况如何是好？

你应很客气地说：“对不起，关于此事，我不想浪费您的时间。”然后面带微笑地挂断电话。

如果是熟人，是老客户，则另当别论。即使他的话你不感兴趣，也应该温文有礼地在适当的时候打断他：“王先生，实在抱歉，我现在忙极了，待会儿空下来我再打电话给您好吗？”这样就能使他不感到你唐突无礼，比较满意地放下电话。

如果你是打电话的人，请千万记住你是在占用对方的时间，寒暄之后要立即进入正题，问候、致意的部分要简练，以免浪费对方的宝贵时间，让对方厌烦。至于无关紧要的一些话题，还是不说为好。

3.打错电话怎么办有时候，是你打错电话，找错了单位或找错了人；有时候，则是对方打错了电话，把本来应该业务科接的电话打到了办公室。如何处理这些打错的电话？

一般打错电话有两种情况：打电话人的失误、粗心或由于其他原因造成打错电话；还有一种是接线员的失误，这一般在通过总机接转的电话中容易发生。

客户由于疏忽大意或乡音太重、口齿不清等原因，可能会造成错误。试举一个小例子。

小A与客户约好在一家咖啡厅见面。因为这家咖啡厅比较有名气，所以客户在电话中指定时，心想小A一定会明白是哪儿。可是小A到那里一看，找不到那个名字的咖啡厅。

而另一方面，客户老B正在那家咖啡厅等小A，小A却一直不出现。左等右等，小A还没来，老B为慎重起见，给小A的公司挂了个电话，回答说早就出了门。结果，那天双方不见而散。

电话中这类错误是经常出现的。所以，如果对对方说的事难以肯定，最好还是耐心地再询问一遍，得到确认后再放下电话。不要怕对方不耐烦，如果由于听错而错过见面的机会，让客户在约定地点空等，他不是更不耐烦吗？

接线员由于疏忽大意或不熟悉业务而接错电话，把业务科的电话接到了人事科。如你恰是人事科的秘书，接到这样的电话如何处理？

千万不能说：“啊？那件业务吗？科室搞错了，我们不负责这方面的业务。请稍等一下，我帮助你把电话转一下。”看起来似乎很有礼貌，也很负责，其实不然。这种回答的方法是不甚恰当的。

要询问的电话，对方一定已向接线员说过了，所以搞错的本来就是接电话的一方。而上面回答的口气仿佛倒是客户错了似的，所以“帮助”一词用得不妥。

尤其像一些规模比较大的公司或企业，业务繁杂，要非常精确明细地划清业务的界限和范围是不可能的，而要通晓本科室的所有业务内容也几乎是无法办到的。不过，即使明知不是属于本科室的工作范围，也不要以“我们不负责这类业务，大概应该是××科吧？”的答复来搪塞对方，并不管三七二十一，把电话不论转到哪儿算了——这实在是太不负责任了。

防止电话踢皮球的方法只有一个，即回答：“这里不巧不负责这类业务。

请让我查一查该哪个科负责，让他们给您回电话。请告诉我您的姓名和联系地址。”事后暂且先把电话挂了，并一定负责处理此事。如果再添句：“我是营业科的李明。”对方也就放心了。如此认真负责的态度，一定会使客户更加信赖你的公司。十三、取胜秘诀1.利用个人关系现代社会纷繁复杂，人与人之间的联系也越来越广泛，越来越紧密。现代商业，也不可能非常简单地建立在单纯业务往来之上了，人际关系在其中起着非常重要、不可忽视的作用。现代商业谈判的形式，也已经不再拘泥于以前单纯的谈判桌前了；交易的方式，也不仅仅是出示文件、出示样品，而是增添了许多其他的更新的内容——即利用人际关系来作生意。

有目的的私人交际，是很好的商谈前哨战，通过私人交际，可以建立良好的私人关系和友好的工作关系。现代商场中与客户进行私人交往的形式，一般是请客户吃饭，陪客户打高尔夫球，以及同客户一起打麻将等娱乐活动。

它能够密切交易双方的关系，促成交易的成功。

请客户吃饭，请注意以下这事项：（1）了解客户的饮食习惯：客户是喜欢喝酒还是喜欢吃菜？

喜欢喝什么酒，吃什么菜？客户是南方口味还是北方口味？喜欢咸的还是淡的？辣的还是甜的？根据客户的籍贯也可大致推测出他的口味，这就需要细心与耐心了。实在不知道，也可直接询问客户，或由客户自己来点菜。

（2）酒席中不可强迫酒量小的人喝酒。中国人请人吃饭一般总要喝酒，而且要喝个一醉方休才肯罢休。商场交际中请千万以之为戒。请客户吃饭，本来就是为了联络感情。如果强迫他喝酒，酒量大的还好，可以奉陪一阵，不会生气，遇到酒量小的，如果你强行劝酒，他一定会非常反感。

（3）与其花大笔钞票请客户到大饭店、大酒家去吃饭，还不如利用一些有当地特点的饭店或比较出名的馆子请客户。

有一位外国客户来中国洽谈生意，与好几家企业商谈都是请他到大饭店去“撮”一顿，天天如此，可把这位外国客户给吃怕了。后来他与一家规模不大的公司洽谈。这家公司的经理没有请他到大饭店、大酒家去喝酒，而是找了当地一家很有名气的风味餐馆吃了一顿。这位外国客户吃后赞不绝口，连连称赞这位经理想的周到。可见，请客并不在于花钱多少，只要吃出特点，照样能使客户满意。

（4）饭后请千万记住要送客户回家。即使客户说不用送，也一定要坚持送他回去。这也是与客户增进情感的一个好机会。

有时请客户，要玩一些现代比较流行的娱乐、体育活动，如打高尔夫球、打台球等。这时要注意：（1）首先必须遵守既定的规则和礼节，不能超出礼数，令客户反感。对方打球的时候，不能在一旁自顾自地练习，或喋喋不休地说个不停，让客户耳根子不得清静。客户打了一个好球，称赞几句；打坏了，则需安慰他没有关系，慢慢来。

（2）自己打完一球后，不能以懒散的姿态在一边踱来踱去，或与他人闲聊，应站于客户身旁，对他的球表示关注。

（3）切忌在打球时谈及交易。客户打球兴趣正浓，而你偏偏不知趣地谈起生意，令客户感到心烦，肯定不会有什么好脸色给你，心里还会暗想你这个人真是不知趣，真讨厌。那么你同客户的生意可就有点危险了。2.保持良好心态在与客户商谈过程中，要保持良好的态度。这不仅包括良好的心情，正确而良好的姿态也是非常重要的。姿态包括优雅的坐姿，手的正确摆放位置及安祥、专注的视线，等等。

与对方商谈过程中，保持良好的坐姿是很有必要的。坐下时注意腰、背挺直坐好，不要弓腰驼背，显得懒散，没有精神。两膝不要开得过大，否则大张着两条腿，显得很不礼貌。适宜的距离是不要超过肩膀的宽度。此外还有两个切忌的事项：（1）忌跷起二郎腿，脚尖乱抖，这样不仅使别人认为你不懂礼貌，没有教养，还显得你没有诚意，态度不严肃。

（2）更不能脱下鞋子搔痒。如果因为脚痒就脱下鞋子来搔，实在是太失礼了。

双手要保持正确得当的位置和姿式。标准的姿态是将手轻轻置于面前的桌上，或交叠放于膝上。以下各项都是不正确的：（1）用手指拨弄名片，或拨弄眼前的茶杯、钥匙、打火机等物品，这样做不仅显得你心不在焉，没有礼貌，有经验的客户还可通过这些小动作看出你的弱点，不利于你与他之间的谈判。

（2）用手抓摸脖子、鼻子、头发，揪耳朵，摸下巴等。有经验的客户通过这些动作可判断出你此时的心理状态，从而把商谈引向对他有利的方向。

（3）用手指打榧子，啪啪作响，或用手指弹纸上的不存在的灰尘，弄出很大的“啪啪”的声音。作这样的动作尤其显出你没教养，对商谈不重视，不感兴趣，会令人非常恼火。

（4）商谈中在纸上乱涂乱画。这个无意间的动作也会显得你心不在焉，还会泄露你的秘密。

所有上述这些小动作，都有害于商谈的进行，应该尽快纠正。

与客户谈判时，眼睛应该看哪儿？正确的态度应该是：视线的焦点集中于对方的双眼，余光遍及对方的口、鼻及其面部每一个细微的表情。每当想强调话题或改变话题时，更要注意对方的眼神。应注意以下不正确的态度：（1）目光注视对方的鼻子，或注视对方胸部以上部位，显得没有信心。

（2）目光不集中，在对方脸上转来转去，或从头看到脚，看得对方浑身不自在。让人觉得你太多疑。

（3）目光犹疑不定，眼珠转来转去，从不与对方双目相对，而是环顾四周。显得没有诚意，仿佛是在找借口推托。

（4）从眼镜上方看人。这是典型的旧社会账房老先生的动作，显得充满狐疑而没有善意，实在是令人讨厌之至。

所有上述几方面的动作，均属不雅，会大大损害你的形象，使你在对方心目中的地位降低。对方会不再那么重视你甚至会轻视你、反感你，使商谈无法再进行下去。

另一方面，从你的这方面来说，应该时刻注意对方的各种身体语言，从而揣测他的心态，使自己始终处于有利的上风。

3.尊重对方前面已经谈过在同客户商谈时要注意礼节的问题。尊重、谦逊的语言表现更体现了一个人的素质，与商谈的成功与否有很大的关系。

（1）要用尊重的语言对待对方或属于对方的事物。

注意：称呼对方个人，不要称“你”而应称“您”，“你”一般说来用于比较熟悉的朋友之间，而对于刚见面的客户，还是称“您”比较恰当。最重要的还是，用敬称来称呼对方，切忌粗言快语。

（2）反过来，要用谦逊的语言来称呼自己或属于己方的事物。不过，不必谦逊地自称为“敝人”，一般还是称自己为“我”较为合适。

（3）对内、对外要分清楚。平时同事之间可以互称先生、小姐，尤其是在办公时间。但如果是与同事一道和客户谈判时则大可不必了。

（4）尊重他人，其实也就是尊重自己。

对于中年以下的女性，最好一律称呼“小姐”。女性一般都忌讳别人认为自己年龄大，尤其是在现代开放社会里，与国外的交往越来越多，称呼“先生”、“小姐”，已成为商业场合上的通用语。

如果已经知道对方的职称，可以直呼“经理”、“科长”，即便对方并非自己的上司，这样称呼也会自然地拉近与对方的距离，使商谈比较易于展开。

除恰如其分地称呼对方以外，周到的应对用语也是取得商谈成功的一个小小的秘诀。

首先应该注意打招呼。打招呼的出发点是为了使对方注意。不管客户是否站在你面前，只要对方的视线落在自己身上，就应向客户点头致意。如果客人首先向你打招呼，你应反过来立即向客人打招呼。

打招呼时注意态度不卑不亢，问候语要分清时机。如果早上10点以前，应说：“您早！”如10点以后，应招呼：“您好！”不要不分时机地无论什么时候都说“早上好！”

当别人称你的名字时，应立即应声，不要因为懒得回答而不吭声，虽然你正在注意听他的下文，他却往往认为你不理他。所以无论多忙，别人问到你，都应回答一声“嗯”或“是”。

还有一项应特别注意的事项：注意你的口头语。口头语每个人都有，只是有的人严重一些，有的人轻微一些；而在与客户商谈中，这些口头语务必去掉。

一些无意义的发语词和词缀应全部去掉，“哇”、“呀”、“啊”等感叹词，似乎是女孩子们表示惊讶的专利，而一些业务员竟也有这个毛病：“我呀，今天呀，跑了五家客户……”听了实在让人觉得不雅。还有人喜欢故作惊讶他说：“哇！你的头发掉了一根！”无事生非，吓人一跳，真是讨厌。

还有其他一些词如“哟”、“呢”、“吧”等等都不是商谈中庄重的用语，应从你的嘴边清除掉。

除了一些感叹词、助词，现在流行的一些俗语和口头语也千万注意不能使用。例如“盖了帽了”、“震了”、“哥儿们”、“姐儿们”、“款爷”、“款姐”、“大腕”、“大款”，这些都不是正式场合中应该出现的用语。

这些词语给人以轻佻、不庄重、不严肃的感觉，也流露出使用这些词的主人水平不高。如果满口“爷儿们”、“盖帽”、“大款”等流行词语，无论你穿着再高档，打扮得再庄重，一开口仍是给人一个完完全全的小市民的形象，这恐怕对于你的商谈有百害而无一利。有一些流行语，还不至于过于粗俗，尚可以上台面，但也是不用为妙。一定要用，也要等对方已经用了，你才可说出口。

4.谈吐要得当谈判桌上谈吐的技巧是非常重要的。除针对客户提出的问题要有一个适宜的回答与反击，一般谈吐也有些小窍门可循。

首先要认同对方，与对方有不同意见也不要与他争执，而要巧妙利用这一点。

（1）绝不可一口咬定对方是错误的。先不说对方如果是正确的会使你大伤面子，即使你是对的而对方是错的，也不能大声反驳，吵得不可开交。正确的态度是有相反意见也要等对方说完，认同对方之后再技巧性地转开话题如：“您说的很有道理，可是……”不要固执己见，不要同对方争个水落石出，不是原则性的问题马马虎虎过去对商谈更有利。

（2）微笑是认同对方的第一步。要想向客户表示你的善意，微笑是不可缺少的，有时候一个微笑要比说上几百句好话更动人，所以，在谈判桌上，不要吝惜你的微笑。

（3）不要表现得过于“热情”，过度地奉承和谄媚对方。无论什么都要讲一个适度，不宜太过。

其次，谈吐要明快开朗，给人以向上、愉快的感受。

（1）事先了解自己声音的特征。尽力寻找一个适合自己特点的发音方法，使人听起来觉得振奋而舒适。

（2）一般说，声音大要比声音小成功率高。

（3）态度大方、咬字清晰，不要絮絮叨叨、过于罗嗦。

最后三条是保证正确性的根本：（1）选择通俗的用语。用到较深奥的字眼，应立即给予解释。不要故意卖弄，吹得玄乎其玄，让人觉得你华而不实，不宜深交。

（2）使用术语、习惯用语、符号、专业用语的前提，是必须让对方听懂。

对方不明白的术语，宁可放弃。

（3）用语准确、明确，禁止暧昧的说法，如“酌量”、“适度”等语，应给出准确的范围和程度。

做到正确谈吐，就要讲究谈吐的技巧。日本有句名谚叫做：圆鸡蛋可以切成方的，差事可以说成好事。的确，商谈主要依靠“说话”来进行，说话技巧运用得好坏，关系到一桩买卖的成败。好的说话技巧能使一桩濒于破裂的交易起死回生，焕发生机。

下面是一些必不可少的技巧。

第一个技巧是：即使是我方的要求，也要讲成向对方询问意见。

例如，与其说：“我在10点的时候去拜访您！”不如说：“我10点钟去拜访您，好吗？”或“明天10点您有空吗？我能不能在这个时间去拜访您？”

再如，说“请等一下！”不如改为：“请您稍等片刻，好吗？”

这些话原意一点儿也没变，所变的只是口气温和了许多。但给人的感觉就大不一样了。从命令转为请求，从要求变为了询问，容易使对方认同。第二个技巧是：否定对方之前，先加一句“缓冲语”。

令客户失望或吃惊的回答应先加一个“缓冲语”，使客户心理有所准备，免得受到伤害。

比方客户询问是否有他要求的商品，而本公司恰无此货，可回答他：“对不起！我们公司没有您所说的产品！”

客户向你推荐某些产品，而本公司不需要，则可说：“谢谢您专程打电话来通知，可是我们公司目前没有这方面的需要。”这样就不至于莽言快语冲撞了客户，使他不快。

第三个技巧是：巧妙地提出反对意见。

对方说出自己的观点，而自己不同意，要加以反驳，怎么办？不能跟他直接地正面冲突，要巧妙地从侧面出来包抄他。如客户说：“你这份产品计划书，不还是前几天提出的那份嘛！”要技巧性地在前面加上一个“是”字再做反对论，可以这样回答：“是的！不过我绞尽脑汁，修改了其中的缺陷。”

在回敬客户的挑毛病时，可以说：“您说得很有道理，但我想从另一个角度来解释一下……”

做到反驳而不露痕迹，让他舒舒服服地接受你的恭维，但不知不觉中已经进了你的“圈套”，再想溜已经不可能了，只好乖乖地“束手就擒”，接受你的观点和意见。

5.接待上门客户的诀窍

由于时代的进步，信息的大量传播及商谈战略与商品知识的普及，商谈的形式已经发生了剧烈的变化，各种商品展销会、订货会。产品展示会应运而生，促成了大量的交易商谈。对于排除万难前来参观、洽谈的客户，更要诚恳地接待。应该注意：（1）要比平日的业务商谈更亲切地招呼客户。在展销会上，客户主动上门，一些业务员却不懂得珍惜，怠慢了来客，可能会因此而失去许多位客户。

所以，不论往来的客人有多少，都要认认真真，诚恳地接待每一位。甚至要比平时更为热情，更周到，使客户有“宾至如归”的感觉，更加愿意同你合作。

（2）待客要恰当、周到。客人参观本公司时，一定要有本公司的职员陪同，并作一些必要的介绍。必要时，可把资料分成几部分，分别由几名职员负责介绍。说明，接待客户。免得客人多对乱了手脚，越忙越乱。

（3）公司职员不能在客人面前凑在一起聊天。尤其忌讳两三人凑在一块窃窃私语，仿佛是在对客户品头论足似的，这样做很不礼貌，而且许多客户很讨厌这一点。

（4）必要的物品要齐全。由于客户较多，况且没有预约，因此常有说明书、海报、样品、椅子等不足的情况，应该特别注意，尽量防止此类事情发生。